Co znajdziesz w artykule?
Kontynuujemy rozmowę z doktorem nauk medycznych Mateuszem Tomaszewskim, księgowym, ekonomistą, marketerem, który w swojej praktyce łączy wiedzę pozyskaną na studiach ekonomicznych i medycznych. Rozmawiamy o pozyskiwaniu nowych klientów. Ale również o tym co może naszych nowych klientów, nowych użytkowników naszych gabinetów odstraszyć.
rozmawiał Anton Abravit
Część I artykułu – kliknij TUTAJ
Część II artykułu – kliknij TUTAJ
Dotarliśmy do etapu drugiego, czyli udało mi się pozyskać pierwszy telefon od pani Agaty, która jest zainteresowana ofertą mojego gabinetu. Na co mam zwrócić uwagę żeby pani Agaty nie wystraszyć? Żeby jednak zgodziła się i zapisała na zabieg? Jak mam przygotować recepcjonistę? Czy muszą to być jakieś wypisane skrypty rozmów? Tu już tak globalnie na to patrzymy, ale czy rzeczywiście może to się po prostu przydać w pewnym momencie? Jakie elementy są ważne w tej kwestii?
– To, że pani Agata zadzwoniła do gabinetu to już jest bardzo dużo. To znaczy, że częściowo odnieśliśmy sukces. Teraz musimy dalej poprowadzić ją za rękę i tutaj znaczącą rolę odgrywa osoba pierwszego kontaktu.
W mniejszych gabinetach często po prostu telefon odbiera zabiegowiec, właściciel gabinetu. W nieco większych są to już osoby typu recepcjonistka, asystentka, może pielęgniarka. Tak, czy siak – żeby rozmowa miała charakter wyjątkowy. Żeby osoba, która do nas dzwoni otrzymała komplet informacji. Nie może być mowy o braku wiedzy na temat oferty.
Recepcjonistka nie może przeszukiwać w trakcie telefonu cennika i sprawdzania cen, jest to po prostu nieprofesjonalne. To znaczy, że my nie wiemy co oferujemy. Nie wiemy w jakich cenach i co tak naprawdę możemy zaoferować naszym pacjentom.
Czy takie kwestie typu „Nie odebrałam, oddzwonię jutro”; „Nie odpisałem na wiadomość, odpiszę też jutro”. Jaki jest przedział czasowy, który możemy na to poświęcić? Wiadomo, że im szybciej, tym lepiej pewnie i od razu odbierać i odpisywać. Bo lubimy uzyskiwać te informacje, tak jak pan mówił, jako klienci. Jakie są zasady w tych kwestiach?
– Ciekawe badanie przeprowadził portal znanylekarz.pl. Okazało się, że jedną z najbardziej irytujących rzeczy przez pacjentów, naszych klientów jest nieodbierany telefon. Nieodbieranie telefonów jeszcze jest zrozumiałe, kiedy np. zabiegowiec jest w trakcie wykonywania jakiegoś zabiegu, usługi i nie może odebrać.
Natomiast kluczowe jest to, żeby oddzwonić do tego klienta. To przekłada się na jego pozyskanie. Ponieważ klient spróbuje jeszcze raz, maksymalnie trzeci raz i to będzie koniec. Na pewno już się z nami nie będzie kontaktował. Ważne jest zatem, żeby oddzwonić bądź wysłać sms z informacją, że oddzwonię za jakiś czas.
W Stanach Zjednoczonych też jest bardzo modne mailowanie, jeśli chodzi o umawianie wizyt. W Polsce częściej jednak dzwonimy, żeby zapisać się na jakiś zabieg. 24 godziny do 48 godzin na odpowiedź na maila przyjęto za normę.
Czyli dzisiaj pani Agata do nas, chce uzyskać informacje na temat zabiegu. Najpóźniej jutro, pojutrze z rana powinna taką informację otrzymać.
Na jakie jeszcze kwestie miałbym zwrócić uwagę? Czy dopasować stronę, napisać notkę o zabiegowcach, czy jakoś konkretnie gdzieś coś zamieścić? Czy jest to ważne jak wyglądają moje media społecznościowe? Bo ja na przykład sobie sprawdzam zanim się gdzieś zapiszę. Wyszukuję sobie w internecie, zadzwonię lub korzystam też z coraz bardziej popularnych na rynku systemów służących do umawiania się. Niemniej jednak chętnie poczytam o kimś. Na przykład o lekarzu, czy kosmetologach, sprawdzę media społecznościowe. Czy te rzeczy też warto sprawdzić?
– Jeśli mówimy o stronie internetowej no to tak naprawdę dzisiaj wszystko sprawdzimy w internecie i to jest jakby taka nasza pierwsza wizytówka. Ważne jest żeby widoczny i dostępny był numer telefonu albo kontakt mailowy, tak naprawdę na każdej podstronie. Żeby strona była dostosowana do przeglądania na urządzeniach także mobilnych. Bo tak naprawdę wszyscy sprawdzamy wiele wiadomości na swoich telefonach, tabletach, czy padach. Tak więc te kwestie są bardzo istotne.
Ok, czyli do wszystkiego się dostosowałem, wszystko wykorzystałem. Pani Agata jest umówiona na jutro i jutro przychodzi. Co mam zrobić, żeby pani Agata czuła się dobrze w moim gabinecie? Na co mam też zwrócić uwagę? Bo to jest nasz trzeci etap, w którym mamy klienta przed sobą?
– To prawda, już brakuje niewiele żeby osiągnąć sukces. Na pewno chcemy pozyskać tego nowego klienta, żeby stał się naszym stałym, lojalnym klientem. Chcemy wywrzeć na nim jak najlepsze pierwsze wrażenie. Pierwsze wrażenie powstaje w pierwszych 12 sekundach. Niektóre źródła podają, że nawet krócej.
Natomiast pierwsze wrażenie to coś, co można stworzyć poniekąd poprzez wykorzystanie takiego narzędzia jakim jest efekt aureoli, zwany czasem efektem halo. Polega on na tym, że postrzegani jesteśmy przez pryzmat pewnej cechy. I na przykład nasza recepcjonistka, która dobrze wygląda, ma świetną fryzurę, piękne, zadbane dłonie będzie sprawiała też wrażenie bardziej profesjonalnej, sympatycznej, bardziej inteligentnej. Dlatego warto to wykorzystać właśnie dbając o szczegóły w naszym gabinecie.
Kiedy przychodzi pani Agata do naszego gabinetu, to tak naprawdę przy pierwszym razie towarzyszą pewne emocje, może pewne obawy, lekki stres. W takich sytuacjach nasze zmysły się wyostrzają. Widzimy więcej, słyszymy więcej, więc tak bardzo ważna jest dbałość o szczegóły, zarówno o wygląd gabinetu, wygląd poczekalni… To miejsce, które powinno nas uspokoić.
Pamiętajmy, że są to osoby wrażliwe na piękno. One przychodzą tam, ponieważ widzą pewne niedoskonałości swojej urody, które chcą poprawić. Więc dostrzegają naprawdę wszystkie mankamenty w naszym gabinecie.
Kluczową kwestią jest również sama osobowość zabiegowca, okazanie profesjonalizmu w swoim działaniu, w trakcie zabiegu. Pełna koncentracja skierowana na naszego klienta, naszego pacjenta to też jest właśnie klucz do sukcesu.
Dokładnie. Czyli pani Agata przebrnęła przez recepcję, nie odstraszyliśmy jej. Recepcjonistka zdała egzamin, gabinet wygląda pięknie, zapach też jest dopasowany. Czyli wszystko jest tak jak musi być. I następnie pani Agata trafia do gabinetu zabiegowca, tak jak już Pan wspomniał. I tutaj też jest ta kwestia: jak zabiegowiec powinien się zachowywać, na co musi zwrócić uwagę? Co musi zapewnić: czy to jest bezpieczeństwo, czy to są również kwestie wyglądu, czy sposób przedstawienia zabiegu?… Chciałbym jeszcze wspomnieć o budowaniu marki osobistej zabiegowca. Czy to jest też ważne? Bo może ona być też kreowana i w sieci, i w mediach społecznościowych. Czy warto na to zwracać uwagę również w przypadkach prac przed i po. W przypadku ust to jest chyba najbardziej rzetelne źródło w kontekście wyboru do kogo pójdziemy, prawda?
– Rzeczywiście tak jest i coraz więcej specjalistów tworzy swoją markę. Tworzy markę ze swojego nazwiska. Informacje o specjaliście powinny być zawarte na pewno na stronie internetowej. Często te osoby tworzą własne strony internetowe, na których się promują. Ponieważ pracują w wielu gabinetach, nie tylko w naszym, więc rzeczywiście to jest ważne.
Natomiast ważna jest również autentyczność, profesjonalizm. A w gabinecie medycyny estetycznej również bezpieczeństwo oraz kwestie sterylności i czystości. Są to zabiegi inwazyjne w wielu przypadkach, mogą mieć poniekąd wpływ na nasze zdrowie. Na te kwestie należy więc szczególnie uważać.
Oczywiście. Dodatkowo trzeba też przeprowadzić wszystkie kwestie, które są związane z wywiadem zdrowotnym. Z tym co będziemy robić, omówić. Musimy otworzyć preparat przed naszym klientem, żeby wszystko było dopasowane i żeby klient czuł się bezpiecznie. Dobrze, panią Agatę mamy na fotelu zabiegowym, ale pani Agata przyszła na konkretny zabieg. Pani Agata chce powiedzmy przeprowadzenia zabiegu produktem konkretnej marki. A ja jako zabiegowiec uważam, że nie da to efektu, którego pani Agata oczekuje. I chciałbym jej zaproponować coś innego, co w moim mniemaniu jest lepszym rozwiązaniem dla niej. Jak mam na to zareagować? Czy to klient ma decydować co ja mam zrobić? Czy jednak zabiegowiec musi wykazać swój profesjonalizm, wykształcenie? Pokazać to, co potrafi i jednak przekonać w jakiś sposób. A jeśli tak, to w jaki?
– To bardzo często się dzisiaj zdarza, że pacjentki i pacjenci, którzy pojawiają się w naszych gabinetach przychodzą z konkretnie wybranym zabiegiem. W ich mniemaniu będącym rozwiązaniem problemu, z którym się do nas zgłaszają. Nie zawsze tak jest.
Jeżeli pani Agata jest przekonana, że chce sobie zrobić zabieg Profhilo, to znaczy że już coś na ten temat wie. To znaczy, że poczyniła starania żeby na ten temat coś poczytać, zdobyć pewną wiedzę. Ma świadomość jakie efekty może odnieść przeprowadzenie takiego zabiegu.
My jako zabiegowiec jednak powinniśmy wykazać się profesjonalizmem. Tutaj zahaczamy też o kwestie etyki zawodowej. Kiedy tak naprawdę wiemy, że przeprowadzenie takiego zabiegu przyniesie nam zysk najzwyczajniej w świecie finansowo-ekonomiczny, jednak nie odniesie sukcesu w kwestii rozwiązania problemu, z którym się do nas zjawiła pacjentka. I tu trzeba wykazać się profesjonalizmem.
Ja zresztą uważam, że takie rozwiązanie przyniesie nam dużo więcej korzyści. Jak to zrobić? Warto zastosować pewien chwyt, który pozwoli przekierować rozmowę i odnieść jakby nasz osobisty sukces w wyborze zabiegu.
Przede wszystkim na początku trzeba wykazać wdzięczność i podkreślić zaangażowanie pacjenta do jego starań na temat poznania wiedzy z zakresu danego zabiegu. Nie należy odmawiać od razu wprost takiego zabiegu. Przekonać jaki zabieg byłby lepszy pod względem rozwiązania problemu. Jakie efekty można osiągnąć stosując ten, a nie inny zabieg.
Warto też wspomnieć taką kwestię, że pani Agata, która chce skorzystać z konkretnego preparatu, może oczywiście, jesteśmy w stanie wykonać u nas taki zabieg. Natomiast będzie to wyrzucenie pieniędzy w błoto, przynajmniej na tym etapie. Bo być może w kolejnych etapach będzie to rozwiązanie również dla niej. Natomiast dzisiaj jest to wyrzucenie pieniędzy w błoto.
W świadomości pacjenta rodzi się przekonanie, że rzeczywiście zabiegowiec dba nie tylko o to żeby zarobić na mnie. Ale chodzi mu dużo bardziej o moją satysfakcję, o moje zadowolenie. W ten sposób proponując inny zabieg, zdobędziemy zaufanie klienta, z czasem pewnie i lojalność. Będziemy budować w nim świadomość, że jesteśmy dobrymi specjalistami, znamy się na tym co robimy. A przy tym dbamy jeszcze o jego finanse, chociaż może rzeczywiście nie do końca tak jest.
Panie doktorze, podsumowując nasze spotkanie. Jakie są top 3 elementy, na które mam zwrócić uwagę w momencie chęci pozyskania nowych klientów? Co mam zrobić, żeby zyskać nowych klientów, co zrobić żeby ich nie odstraszyć? I zbudować tą lojalną relację pomiędzy gabinetem i klientem, bądź zabiegowcem i pacjentem?
– Moim zdaniem do trzech najważniejszych rzeczy należą przede wszystkim: stwórz strategię, plan działania, który będziesz wdrażał i konsekwentnie realizował. Po drugie – bądź najlepszy w tym, co robisz. Ucz się, doszkalaj, zdobywaj nową wiedzę z zakresu nowych preparatów, nowych urządzeń w medycynie estetycznej. Po trzecie – nastaw się na potrzeby pacjentów.
