…czyli co warto zmienić w praktyce, aby klienci byli zadowoleni
Jako marketingowiec obserwuję jak zmienia się podejście firm do obsługi klienta. Ba! Mogę z czystym sumieniem stwierdzić, że w ostatnich latach podejście do klienta stało się wręcz kluczowym elementem w biznesie, w każdej branży. I chyba nie dziwi to nikogo.
Małgorzata Waszczyk-Cocińska
Wymagania klienta stale rosną, a wybór dostawcy usługi już nie opiera się tylko na atrakcyjnej cenie sprzedaży produktu. To jakość obsługi może zadecydować finalnie czy zmienimy dostawcę, czy nie. Przygotowując się do napisania artykułu policzyłam średnio ile razy dziennie staję w roli klienta. Zachęcam wszystkich do przeprowadzenia tego prostego eksperymentu. Mnie wyszło średnio 14 razy! Analizując jakość obsługi w przeprowadzonym doświadczeniu wnioski nasuwają się same. Ale należy je rozpatrywać w dwóch aspektach: obsługa klienta online i offline.
Co znajdziesz w artykule?
Na co klient zwraca uwagę?
W każdym z przypadków po drugiej stronie stoi… człowiek. I to on zawsze jest najważniejszy.
Co zatem dla mnie, jako klienta, jest ważne? Oczywiście człowiek. W bezpośrednim kontakcie: uśmiech, miła i profesjonalna obsługa, która opiera się na wiedzy i doświadczeniu sprzedawcy. Brak nachalności, elastyczne podejście do klienta, próba zrozumienia mojego–klienta podejścia do sprawy, czy możliwa jest płatność kartą.
Jak zauważyłam, podczas zakupów w cyberprzestrzeni, zwracam uwagę na zupełnie inne aspekty. Nic dziwnego – zakup odbywa się w sieci, bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą nie mam. Na co zwracam uwagę? Na opakowanie zakupionego produktu (tak!), koszty wysyłki lub najlepiej ich brak. Możliwe do wyboru wygodne dla mnie formy dostawy, szybkość procesu reklamacji i zwrotu środków na moje konto. Reakcja na zadane pytanie i odpowiedź, na którą nie czekam kilka dni.
Tę samą analizę przeprowadziłam wraz z mężem. I co mnie nie zdziwiło, dla niego w wielu przypadkach zupełnie inne aspekty miały znaczenie w idealnej obsłudze klienta.
Jaka zatem jest tajemnica doskonałej obsługi klienta? Oto co warto zmienić, przemyśleć, aby klient do nas wracał regularnie oraz polecał nasze usługi innym?
Poznaj swojego klienta
Wydaje się być oczywistym krokiem rozpoczynającym analizę obsługi klienta, lecz często pomijanym. Nie znamy swojego klienta. A co za tym idzie nie potrafimy dobrać odpowiednich standardów i procedur aby jego obsługa była idealna. Zastanówmy się na początku kto jest odbiorcą naszych produktów, czy usług. Czyli scharakteryzujmy naszą grupę docelową.
Zachęcam do określania procedur obsługi klienta wspólnie z pracownikami z działów, które mają bezpośredni z nim kontakt.
Kolejny krok to analiza potrzeb klienta. Na podstawie której będzie nam zdecydowanie łatwiej określić język korzyści, którym będziemy się posługiwać w komunikacji z klientem. Czym jest język korzyści? To język sprzedaży, ale wskazujący potencjalne korzyści odpowiadające potrzebom klienta po zakupie produktu. Budujący pozytywne z nim relacje. To wyrazy, zwroty, zdania, które doprowadzą nas do bezcennego – odpowiedzi na pytanie jakie są potrzeby naszego klienta. Na czym tak naprawdę jemu zależy?
Zachęcam do określania procedur obsługi klienta wspólnie z pracownikami z działów, które mają bezpośredni z nim kontakt. Czyli z biurem obsługi klienta, działem sprzedaży, zwłaszcza z pracownikami pracującymi w terenie. To oni posiadają encyklopedię wiedzy w tym zakresie.
Poza tym wspólnie ustalone standardy i procedury będą chętniej przestrzegane i wdrażane w życie. Nie mówiąc o tym, że biorąc pod uwagę zdanie naszego pracownika budujemy z nim relację pokazując, że jego zdanie jest dla nas – szefów – bardzo ważne.
Cena produktu, czy jakość obsługi? Oto jest pytanie
Odpowiedź wydaje się być oczywista – cena. To właśnie dla niej porównujemy oferty, czekamy na czas promocji, korzystamy z ofert typu „last minute”. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Verint Solutions i ośrodek Ipsos-MORI wśród ponad 7000 konsumentów we wrześniu 2012 r. to jakość obsługi jest kluczowym elementem wyboru produktu.
Największym błędem wywołującym irytację wśród klientów jest długi okres oczekiwania na obsługę oraz zbyt liczna liczba błędów popełniana przez sprzedawcę.
Spośród ankietowanych tylko 22% przyznała, że ważniejsza od jakości obsługi jest cena. Jak czytamy dalej 39% ankietowanych przyznaje, że nigdy nie korzystała z internetowych porównywarek cen.
Największym błędem wywołującym irytację wśród klientów – jak wynika z ankiety – jest długi okres oczekiwania na obsługę oraz zbyt liczna liczba błędów popełniana przez sprzedawcę. Wniosek jest jeden: dbałość o klienta to w dzisiejszych czasach fundament skutecznej sprzedaży i marketingu. Cena stała się dziś tylko miłym dodatkiem.
Z zegarkiem w ręku
Czas, punktualność, terminowość, słowem „w punkt”.
Nic tak nie irytuje jak umówiona godzina wizyty czy to u lekarza, czy u fryzjera na godzinę 13. przesunięta w czasie, z powodu opóźnienia na godzinę 13:30. Powody są różne: wcześniejszy klient się spóźnił i przez niego cały plan wizyt uległ zmianie. My źle oszacowaliśmy czas wykonania zabiegu i stąd opóźnienie. Zamówiony w sklepie online produkt przychodzi po tygodniu, a nie jak obiecywał sprzedawca w ciągu 48 godzin od momentu wysyłki.
Kto z nas nie miał takiej sytuacji? Pamiętasz, Drogi Czytelniku, jakie emocje towarzyszyły Tobie w takiej chwili? Irytacja, zdenerwowanie, negatywna opinia o sprzedawcy, chęć zmiany miejsca usługi. Przestrzeganie z zegarkiem w ręku czasu wizyty, czy daty wysyłki produktu to wyraz szacunku do klienta. Zapewnienie jakości obsługi na najwyższym poziomie. To wizytówka naszego biznesu i obraz nas samych w oczach klientach.
Nie lekceważmy czasu! Jak to mówią „czas to pieniądz” i przyznajmy – coś w tym jest…
Komunikacja – słuchamy i mówimy
Komunikowanie się jest niewątpliwie sztuką. Na pierwszy rzut oka można pomyśleć, że komunikacja międzyludzka to nic trudnego – przecież każdego dnia porozumiewamy się z innymi ludźmi. Każdy z nas, w swoim środowisku społecznym ma osoby, z którymi bez trudu odnajduje wspólny „język”. A są też tacy, z którymi unikamy kontaktu lub skracamy go do minimum.
Słuchaj, pytaj, miej oczy szeroko otwarte, a umysł skierowany na klienta.
To właśnie umiejętność komunikacji daje nam możliwość wybrnięcia z trudnej sytuacji z klientem obronną ręką. Przytoczmy przykład klienta, który był umówiony na zabieg do gabinetu na godzinę 13. Przychodzi, aby się nie spóźnić na godzinę 12:45. Okazuje się, że z przyczyn niezależnych od gabinetu (uwielbiam to stwierdzenie) jest opóźnienie. I klient będzie musiał poczekać do godziny 13:30.
Jak łatwo policzymy to 45 minut czekania! To 2700 sekund, podczas których klient będzie z każdą minutą irytował się jeszcze bardziej. Nerwowo kręcił się na fotelu, przeglądał po raz kolejny swoją pocztę, facebook. Albo wykorzystując narzędzia komunikacyjne swojego telefonu informował partnera, że nie wyrobi się na czas, bo w gabinecie jest opóźnienie.
Szanujemy klienta i jego czas!
Takie sytuacje się zdarzają, oczywiście, ale sztuką jest wybrnąć z nich nie naruszając wizerunku swojego biznesu. Co robimy w takiej sytuacji? Przepraszamy klienta za zaistniałą sytuację (zawsze!). Zajmujemy klienta rozmową, utrzymujemy miłą relację, traktujemy go z najwyższą atencją. Parzymy kawę, proponujemy bezpłatny mini zabieg na dłonie. A jeśli dysponujemy numerem telefonu klienta, dzwonimy wcześniej, wyprzedzając fakty i informujemy o opóźnieniu. Szanujemy go i jego czas.
Komunikowanie się należy do umiejętności miękkich co oznacza, że każdy z nas może nad nią pracować, ćwiczyć, rozwijać. Pamiętajmy również o sztuce słuchania. O zadawaniu odpowiednich pytań, które zbliżą nas do poznania potrzeb naszych klientów, budując relację na dłużej.
Tajemnica doskonałej obsługi klienta
Obsługa klienta to dziś fundament sukcesu każdej firmy. To ustalone standardy, dzięki którym pracownicy wiedzą w jaki sposób mają komunikować się z klientem. Dbać o dobre relacje, budować wizerunek firmy. W dobie internetu nie trudno jest sprawdzić opinię innych konsumentów na temat sklepu, produktu, czy usługi. Każdy z nas coraz częściej korzysta z tego przywileju, dokonując już sprawdzonego wyboru przez innych.
Umiejętność komunikacji z klientem, znalezienia do niego drogi poprzez słowa, zadawanie odpowiednich pytań… Te małe rzeczy, do których pozornie nie przykładamy wagi jak opakowanie, wstążka, bilecik z magicznym słowem „dziękujemy za Twoje zakupy”… To clue czynności zbliżających nas do idealnej obsługi klienta.
Pamiętajmy o sztuce słuchania, o zadawaniu odpowiednich pytań, które zbliżą nas do poznania potrzeb naszych klientów.
Jaka jest jej tajemnica? Uważam, że jej tajemnicę skrywamy w sobie. Będąc otwartą na potrzeby klientów, rozwijam się, staję się lepszym słuchaczem i mówcą. Uczę się na błędach, wyciągam wnioski z porażek, świętuję sukcesy wraz z zespołem. Poznaję klienta, jego potrzeby, analizuję dotychczasowe błędy, zmieniam i wdrażam.
Proces kształcenia ma tę piękną cechę, że możemy go realizować przez całe życie. A zmieniające się warunki tylko sprzyjają nowym wyzwaniem, które pojawiają się na horyzoncie. Tajemnica doskonałej obsługi klienta? Słuchaj, pytaj, miej oczy szeroko otwarte, a umysł skierowany na klienta. I wierz w siebie i w swój zespół! Wiara czyni cuda – ja w to wierzę.
Małgorzata Waszczyk-Cocińska
Marketingowiec i PR-owiec z kilkunastoletnim doświadczeniem. Wykładowca akademicki. Absolwentka MBA z zarządzania komunikacją w przedsiębiorstwie. Szkoleniowiec i trenerka biznesu. Miłośniczka kotów i dobrej muzyki, dla której pasją jest życie i kontakt z ludźmi.
Przypisy:
1 www.hillway.pl/jakosc-obslugi-jest-wazniejsza-od-ceny-badanie-verint-solutions
Informacje o badaniu: badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 r. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).
