FELIETON Ekonomia behawioralna. Etyka w biznesie, czy to się opłaca?
W szkole podstawowej nauczycielka zapytała klasę kto był największym człowiekiem na świecie. Chociaż ponawiała pytanie kilka razy, to jednak klasa milczała. Sięgnęła do torebki, wyjęła czerwony scyzoryk mówiąc, że da go temu, kto poprawnie odpowie na pytanie. Jak to bywa w dowcipach, w ostatniej ławce Jasio podniósł rękę. Poproszony na środek klasy, udzielił pełnej odpowiedzi: „Pani Profesor, największym człowiekiem na świecie był towarzysz Lenin”. Dobrze, powiedziała pani i podała chłopcu scyzoryk. Jasio wrócił na miejsce, wyjął książkę i szeptem powiedział: „sorry, Winnetou, ale biznes, to biznes”.
prof. dr hab. Henryk Mruk
Ta luźna historyjka wprowadza w rozważania na temat łączenia etyki z biznesem. W przypadku każdej działalności gospodarczej pojawiają się dylematy etyczne. Z jednej strony są zasady, wartości, a z drugiej strony pojawiają się okazje, aby powiększyć obroty i zyski. Jak się wówczas zachować? Jakie podejmować decyzje? Jak radzić sobie z dysonansem poznawczym? Z jednej strony można mieć własne zasady, a z drugiej strony trzeba podejmować decyzje, które mogą być sprzeczne z głoszonymi wartościami.
W każdym społeczeństwie, na danym etapie jego rozwoju
Co znajdziesz w artykule?
stosowane są ogólne zasady postępowania.
Zmieniają się one w czasie, bowiem rozwija się nauka, poszerza się wiedza, pojawiają się nowe problemy. W XXI wieku, kiedy na drogach pojawiają się samochody autonomiczne, istotne staje się ich programowanie. Czy w sytuacji, kiedy na drogę niespodziewanie wybiegnie grupa dzieci, auto ma jechać prosto, czy skręcić na pas przeciwny, gdzie prawdopodobieństwo zderzenia się z innym pojazdem wynosi 70%?
Kiedy zapyta się o to kogoś na ulicy, odpowiedź pewnie będzie taka, że auto ma zjechać na przeciwny pas. Jednak, kiedy to pytanie postawi się komuś, kto kupuje taki samochód dla siebie i wie, że może zginąć, zderzając się z innym pojazdem na przeciwnym pasie, jego odpowiedź już nie jest taka oczywista.
W każdym gabinecie medycyny estetycznej mogą się pojawiać dylematy.
Zabiegowiec może sądzić, że dana osoba ma zgrabny nos. Pacjent chce, aby go zmienić. Opiekun dziecka prosi o operację uszu, dziecko jest temu przeciwne. Pacjentka prosi o kolejny zabieg powiększenia ust, a lekarz jest zdania, że nie należy tego robić. W tego typu przypadkach pojawia się dylemat czy przeprowadzić zabieg i powiększyć obrót, czy przekonać pacjenta, aby zmienił zdanie i stracić możliwość zwiększenia obrotu?
Podejmowanie tego typu decyzji jest trudne. Wiele osób byłoby zadowolonych, aby istniały ustalone, jednoznaczne zasady, które ułatwiają podejmowanie decyzji, ograniczając osobistą odpowiedzialność. Jednak takie rozwiązania, bardzo szczegółowe, nie istnieją. Właściciele gabinetów, zabiegowcy stają przed różnymi wyzwaniami i osobiście podejmują decyzje. Jak zatem postępować, aby godzić wodę z ogniem? Pozostać w harmonii z własnym sumieniem i dbać o wynik ekonomiczny, prowadząc gabinet i wykonując zabiegi?
Wiele osób byłoby zadowolonych, aby istniały ustalone, jednoznaczne zasady, które ułatwiają podejmowanie decyzji, ograniczając osobistą odpowiedzialność. Jednak takie rozwiązania, bardzo szczegółowe, nie istnieją.
Osobista odpowiedzialność
Najbardziej skuteczne są rozwiązania, które ktoś obmyśli i zastosuje w stosunku do siebie, do własnego gabinetu. A zatem zawarte tutaj rozważania mają służyć jedynie inspiracji do opracowania własnych zasad postępowania w prowadzeniu gabinetu medycyny estetycznej oraz wykonywaniu zabiegów na rzecz pacjentów. To przywilej, ale także zobowiązanie. To własna, osobista odpowiedzialność, której nie można delegować na innych. Specjalista może delegować przygotowanie pacjenta do zabiegu asystentowi, może na niego delegować prace końcowe, jednak on sam będzie odpowiadał za etyczny wymiar decyzji.
Lekarze składają przysięgę Hipokratesa, która wyznacza ogólny kierunek postępowania wobec pacjentów. Czyni to raz, po ukończeniu studiów. Gdyby lekarze corocznie wracali na uniwersytet i corocznie ponawiali przysięgę Hipokratesa, wówczas (zdaniem D. Ariely), etyka zawodu byłaby bardziej przestrzegana. „Powtarzanie jest matką nauki” – to jedno z przysłów łacińskich.
Specjalista może delegować przygotowanie pacjenta do zabiegu asystentowi, może na niego delegować prace końcowe, jednak on sam będzie odpowiadał za etyczny wymiar decyzji.
A zatem pierwsza, warta rozważenia zasada dotyczy zastanawiania się nad kwestiami etycznymi w prowadzeniu gabinetu medycyny estetycznej. Byłoby zatem właściwe, aby co jakiś czas, w spokoju, wracać do indywidualnych analiz tych wyzwań, które się pojawiają w prowadzeniu własnego biznesu i budzą wątpliwości natury etycznej. Dotyczy to także autora tego tekstu.
Spojrzenie na własne zasady
Rozważając kwestie etyki należy odwołać się do wiedzy na temat natury człowieka. Otóż ludzie opowiadają się za wolnością i są często przeciwni zasadom, które będą narzucane. W grudniu 2020 roku, w czasie pandemii, pokazywano w mediach naruszanie wprowadzanych zasad w centrach handlowych, w kolejkach przed wyciągami narciarskimi itp. A zatem kolejna kwestia, to ustalenie własnych, indywidualnych zasad w gabinecie medycyny estetycznej.
Lider bazując na wiedzy, sumieniu, celach, wartościach powinien opracować – dla siebie – zasady, które pozwolą podejmować odpowiednie decyzje, będąc w zgodzie z samym sobą.
W literaturze jest opis przypadku utalentowanego studenta, który był znakomitym rozgrywającym w uczelnianej drużynie koszykówki. Miał on decydujący udział w uzyskaniu pierwszego miejsca w rozgrywkach akademickich. Inna drużyna wygrała puchar. Zaplanowano zatem mecz o super puchar między tymi drużynami. Ustalono, że odbędzie się on w niedzielę. Rozgrywki odbywały się dotąd zawsze w inne dni tygodnia. Ów student, rozgrywający, filar drużyny, przyszedł do trenera i powiedział, że nie może zagrać w tym meczu, bowiem ślubował, że nie będzie ani grał, ani pracował w niedziele.
Trener złapał się za głowę i rzekł, że bez niego drużyna nie ma szans na zwycięstwo. Zaproponował, aby poszedł do księdza i poprosił o zwolnienie ze ślubów na tę jedną niedzielę. – Ale ja nie ślubowałem księdzu, tylko sobie – odpowiedział student. Trener rozłożył ręce i powiedział, aby chłopak na jedną niedzielę, ten jeden raz, zrobił wyjątek i zagrał. Student odrzekł, że zasady nie mają sensu, jeśli ma się czynić od nich wyjątki. Nie zagrał w tym meczu.
Lider bazując na wiedzy, sumieniu, celach, wartościach powinien opracować – dla siebie – zasady, które pozwolą podejmować odpowiednie decyzje, będąc w zgodzie z samym sobą.
Ten przykład to inspiracja do spojrzenia na siebie, na własne zasady, także ich trwałość.
Ocena decyzji biznesowych w perspektywie czasowej
Wracając do natury człowieka należy napisać, że ludzie mają kłopot z myśleniem długofalowym, abstrakcyjnym. W większości skupiają się na kwestiach bieżących, unikając analizowania perspektywy strategicznej. To, co bywa korzystne na krótką metę, może być niewłaściwe z perspektywy długofalowej.
Jak sformułował to jeden z autorów – „piątkowa balanga czerpie z energii soboty”. Prowadzi nas to do kolejnej kwestii – oceny decyzji biznesowych w perspektywie czasowej. Władysław Bartoszewski napisał, że warto być człowiekiem przyzwoitym. Warto przestrzegać zasad etyki w spojrzeniu długofalowym. Nie jest to jednak proste, bowiem pokusa bieżących korzyści jest dla człowieka bardzo silna.
W odniesieniu do tego zagadnienia, warto uświadomić sobie różne postrzeganie zysków i strat. Ta sama kwota, np. tysiąc złotych, jest inaczej postrzegana jako zysk dla właściciela albo strata. Umysły ludzi gorzej reagują na stratę, niż cieszą się zyskiem. Można tego doświadczyć osobiście, wyobrażając sobie znalezienie na ulicy dziesięciu złotych oraz zgubienie dziesięciu złotych. W tym drugim przypadku negatywne emocje (strata) są o wiele silniejsze niż w pierwszym (zysk).
Rezygnując zatem z obrotu, marży, kiedy odmawia się wykonania danego zabiegu, właściciel gabinetu przeżywa o wiele silniejsze emocje (dlaczego mam tracić?). Trzeba o tym wiedzieć, aby budować w sobie odpowiednią moc w celu kierowania się własnymi zasadami etycznymi. Jako ludzie nie lubimy tracić okazji. Promocje sklepowe odwołują się do tego słowa i wpływają na wzrost obrotów w handlu.
Warto uświadomić sobie różne postrzeganie zysków i strat. Ta sama kwota, np. tysiąc złotych, jest inaczej postrzegana jako zysk dla właściciela albo strata. Umysły ludzi gorzej reagują na stratę, niż cieszą się zyskiem.
Około roku 2017 pokazano film pt. „Arcyoszust”. B. Madoff, który jest jego bohaterem, został skazany na 150 lat więzienia za oszustwa związane ze zbudowaną przez siebie piramidą finansową. Do końca życia pozostanie w więzieniu. To przykład rozbieżności między myśleniem na krótką i długą metę.
Określenie własnego celu
W opracowaniu oraz wdrażaniu własnych zasad etycznego prowadzenia gabinetu medycyny estetycznej pomocne mogą być różne narzędzia. Jedno z nich to określenie własnego celu. Jest to bardzo pomocne w dokonywaniu wyborów. Człowiek zawsze będzie gonił za zwiększaniem obrotów, marży, jeśli nie postawi sobie granicy. Wiedząc o tym, warto sobie uświadomić, nawet zapisać w sekretnym miejscu, jaki poziom obrotów, dochodu, standardu w życiu, jest dla danej osoby pożądany. Kiedy ktoś dojdzie do porozumienia z samym sobą na temat własnego poziomu materialnego, wówczas zwiększy własną pewność siebie na gruncie podejmowania decyzji.
Pomocne może być rozważenie innego schematu. Oto on – nie porównuj się do tego, kim są dzisiaj inni, ale porównuj się do tego, kim byłeś wczoraj. Skupianie się na własnej pozycji rynkowej, kwalifikacjach, pracy zespołowej, jakości świadczonych usług, warto stawiać wyżej, niż wyniszczającą rywalizację.
Autor może się jeszcze podzielić własnym doświadczeniem, które ułatwiło zachowanie dystansu do otoczenia. Wiąże się to ze zrozumieniem zasady, że…
nie da się sprawdzić alternatywy.
Jeśli ktoś, w danej sprawie, podejmie jakąś decyzję, to nie można wrócić w to samo miejsce i podjąć innej decyzji. Jeśli ktoś potrąci palcem kieliszek z winem i on się przewróci, wino się wyleje, to nie da się tego kieliszka, z tym samym winem postawić jeszcze raz w tym samym miejscu i inaczej wykonać gest, aby go nie przewrócić. Wino już się wylało i poplamiło obrus.
Nie można sprawdzić alternatywy. Można natomiast wyciągać wnioski z tego co się stało (np. nie stawiać kieliszka zbyt blisko krawędzi stołu). A zatem należy się uczyć, doskonalić, zamiast awanturowania się z powodu rozlanego wina. To już niczego nie zmieni.
Skupianie się na własnej pozycji rynkowej, kwalifikacjach, pracy zespołowej, jakości świadczonych usług, warto stawiać wyżej, niż wyniszczającą rywalizację.
Skala decyzji może być szeroka
Omawiając kwestie etyki w biznesie trudno poruszyć wszystkie dylematy, które mogą zaistnieć w gabinecie medycyny estetycznej. Życie jest bowiem bogate w różnorodne sytuacje. W odniesieniu do medycyny estetycznej, skala decyzji może być szczególnie szeroka. Pacjenci mogą mieć własne cele i oczekiwania. Niekiedy trzeba być elastycznym, aby osiągnąć porozumienie na zasadzie zadowolenia obydwu stron.
Na pewno nie należy zostawić pacjenta z jego problemami. W szczególnych przypadkach można wskazać inny gabinet, który pomoże pacjentowi. Warto rozmawiać, odwoływać się do konkretnych argumentów. Bywa, że czas pracuje na korzyść pacjenta. Zdarza się, że ktoś sobie przemyśli swoje problemy i podejmie bardziej racjonalną decyzję.
Każdy pacjent odbiera wiele sygnałów niewerbalnych, rozmawiając z lekarzem w gabinecie. Kiedy po stronie zabiegowca jest empatia, troska o wspólne dobro, zaangażowanie, wówczas spojrzenia, gesty, mikroekspresja twarzy, mogą uspokoić pacjenta i wpływać na jego decyzje.
Zasady to prosty i czytelny kompas
Na zakończenie przykład z przedsiębiorstwa budowlanego Skanska. Zarząd pytał kierowników budów co im najbardziej przeszkadza w biznesie. Odpowiedzieli, że tłumaczenie się z powodu strat, wypadków, usterek, naruszeń etyki oraz środowiska. Stało się to impulsem do opracowania systemu wartości, które nazwano „pięć zero”. Są to: zero strat, zero wypadków, zero usterek, zero naruszeń etyki, zero naruszeń środowiska. Przytoczono to jako istniejący w otoczeniu przykład.
Praca nad sformułowaniem własnych reguł etycznych przynosi zawsze satysfakcjonujące rezultaty. Pozwala osiągać oczekiwane rezultaty ekonomiczne, spać spokojnie i cieszyć się postępowaniem zgodnym z wyznawanymi i stosowanymi w praktyce wartościami.
Zasady to prosty i czytelny kompas, którym można się kierować. Wszystko, co proste, bywa trudne do jasnego, bezdyskusyjnego wyrażenia słowami. Jednak praca nad sformułowaniem własnych reguł etycznych przynosi zawsze satysfakcjonujące rezultaty. Pozwala osiągać oczekiwane rezultaty ekonomiczne, spać spokojnie i cieszyć się postępowaniem zgodnym z wyznawanymi i stosowanymi w praktyce wartościami.
prof. dr hab. Henryk Mruk
Absolwent, a następnie pracownik naukowy Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Profesor zwyczajny na Wydziale Gospodarki Międzynarodowej. Prowadzi zajęcia na studiach MBA oraz podyplomowych z zakresu przywództwa, marketingu i zarządzania sprzedażą. Był przewodniczącym oraz członkiem kilku rad nadzorczych, a przez prawie 20 lat – właścicielem i liderem Agencji Marketingowej „Focus”.
