Co znajdziesz w artykule?
…czyli znaczenie słów w komunikacji z pacjentem i zespołem
Ludzie uśmiechają się na widok zadowolonej buzi dziecka, także spoglądając na szczeniaka czy małego kota. Podobne reakcje pojawiają się, kiedy do uszu docierają określone, miłe, przyjazne słowa. Warto zatem podnosić własne kompetencje w tym zakresie, aby komunikacja z klientami oraz współpracownikami była skuteczna oraz wzmacniała radość z kontaktu z drugą osobą. Mózgi ludzi są społeczno-lubne, a komunikacja służy budowaniu tak ważnych dla istot ludzkich relacji.
prof. dr hab. Henryk Mruk
Odpowiedzialność za słowa
Kiedy ktoś potrąci kogoś na ulicy, zwraca się z przeprosinami. Jednak nie tylko szturchnięcia, ale także słowa mogą być naruszeniem dobrostanu drugiej osoby. Oznacza to, że w pracy z klientami oraz współpracownikami, ważne jest doskonalenie swoich kompetencji w sferze komunikowania.
Każdy człowiek odpowiada za treść oraz formę, zwracając się do innych. Dla nikogo nie ma taryfy ulgowej. Nikt nie powinien mówić – „ot, tak mi się chlapnęło”. Ważniejsze jest, aby najpierw pomyśleć, a później powiedzieć. Takie, systematyczne postępowanie nad doskonaleniem języka, prowadzi do wyrobienia pozytywnych nawyków w komunikowaniu się z innymi.
Odwołamy się do przykładu, który może być inspiracją do autorefleksji. To szybko, mało precyzyjnie wypowiedziane słowa: „mamamanastroje”. Jeśli wypowie się je w obecności innej osoby, to niewiele z nich usłyszy trzy różne wersje, a mianowicie:
- mama ma nas troje (np. troje dzieci),
- mama ma nastroje (np. jest emocjonalna),
- mama ma na stroje (np. na ubrania).
To ćwiczenie może inspirować każdego do zastanowienia się na ile komunikuje się wyraźnie; dba o pauzy w odpowiednich miejscach, akcentuje słowa, wspomaga je odpowiednimi gestami.
Każdy, kto uczestniczy w procesie komunikacji, odpowiada za jego skuteczność. W literaturze istnieją teorie, akcentujące termin porozumiewania się. Bywa on traktowany szerzej niż komunikowanie się. Porozumienie, to właściwe odczytanie komunikatu, działanie zgodne z jego intencjami. Jeśli klient powinien nakładać krem po każdej kąpieli, to powinien to usłyszeć, zrozumieć i tak postępować.
Mięso w 10% tłuste czy w 90% chude?
Przywołajmy w umyśle abstrakcyjną ulicę, przy której są dwa sklepy mięsne. Nad jednym jest napis: „mięso, tylko w 10% tłuste”. Nad drugim sklepem napis brzmi inaczej: „mięso w 90% chude”. Łatwo zauważyć, że te komunikaty są równoważne. W każdym sklepie oferta jest taka sama: mięso zawiera 90% chudej i 10% tłustej tkanki. A teraz proszę się zastanowić, do którego sklepu wejdą klienci. Przede wszystkim do tego, który komunikuje, że w jego ofercie jest 90% mięsa chudego.
To pozwala zrozumieć, jakie znaczenie mają używane słowa. Ludzie są o wiele bardziej emocjonalni niż racjonalni. Mają wiele spraw na głowie, stąd dużą część decyzji podejmują podświadomie. Także ich zadowolenie, satysfakcja, mają korzenie w słowach, które słyszą. Klient woli usłyszeć, że ta marynarka jest źle skrojona, niż że ma nadwagę.
Za właściwe należy uznać, aby krytycznie oceniać własny sposób komunikowania się z klientami oraz pracownikami. Warto pracować nad podnoszeniem własnych kompetencji, w zakresie pozytywnych form komunikowania się. Powszechnie znana jest metafora, że szklanka jest w połowie pełna zamiast w połowie pusta. Podobnie w przypadku zabiegu: „95% klientów ćwiczy regularnie, poprawiając stan swojej skóry”, zamiast: „5% klientów nie podejmuje zalecanych ćwiczeń”.
Fenicjanie wymyślili pieniądze
A teraz propozycja ćwiczenia, które może być pouczające, chociaż może też zaboleć. Proszę nagrać rozmowy z klientami i proszę je odsłuchać w wolnym dniu. Zadanie polega na tym, aby krytycznie ocenić to, jak mówimy, jakich używamy słów, jak się komunikujemy. Jedną z pułapek jest to, że mózg człowieka nie potrafi krytykować samego siebie. Chętnie natomiast ocenia innych. Jednak błędy mogą się pojawiać po każdej stronie. Odsłuchanie nagrania może być impulsem do pracy nad sobą, w odniesieniu do komunikowania się. Dobrze i miło jest uczyć się przez całe życie.
W nawiązaniu do tytułu tego fragmentu, kluczowe znaczenie ma tutaj termin „pieniądze”. Drugie słowo, to „faktura”. Gabinety medycyny estetycznej, kosmetologiczne, kosmetyczne, to przedsiębiorstwa związane ze sferą biznesu. Działalność gospodarcza jest podstawą rozwoju, bogactwa, dobrobytu narodów. A zatem jest to sfera poważna, w której trzeba zachować dystans do zdrobnień.
Autor zdecydowanie opowiada się za stosowaniem w gabinetach, przez pracowników, tych terminów właśnie w formie pieniądz, faktura. Jeśli odsłuchamy taśmy z rozmów w gabinecie, to zauważymy różne zdrobnienia.
Tutaj będziemy pisać wyłącznie pieniądze i faktury, aby nie wywoływać zamieszania, niepewności. Jeśli ktokolwiek zdrabnia te słowa, to warto się zastanowić nad wyrobieniem sobie nowego nawyku – bez zdrabniania.
Warto także spojrzeć na całą sferę komunikacji z punktu widzenia zdrobnień. Dziecko możemy poprosić, aby podało nam rączkę. Jednak mężczyznę należy poprosić, aby podał rękę. To samo dotyczy wspólnego wypicia herbaty, bądź kawy. Oczywiście życie bywa unikatowe, są przyzwyczajenia lokalne, regionalne, jednak pieniądze i faktury nie powinny być stosowane jako zdrobnienia.
W tym przypadku należy trzymać się tej zasady nawet wtedy, kiedy klient zastosuje zdrobnienie. Z reguły jest tak, że relacja między ludźmi jest bliższa, jeśli używają tych samych słów. Jednak w sferze biznesu są wyłącznie pieniądze i faktury. Potwierdzić to „esemesem” czy może „esemesikiem”?
Inwestycja – to brzmi obiecująco
Rozważając kwestie znaczenia słów w komunikacji, możemy spojrzeć na hipotetyczny dialog między pacjentem a zabiegowcem. Oto pytanie ze strony pacjentki:
- panie doktorze, ten zabieg, o którym rozmawiamy, to jaki to będzie dla mnie wydatek?
albo inna wersja:
- ile będzie kosztowało przywrócenie blasku mojej skórze?
W odpowiedzi pacjentka powinna usłyszeć:
- ten zabieg, to inwestycja na poziomie dwóch tysięcy złotych,
albo:
- inwestycja na poziomie około 800 zł pozwoli lepiej wydobyć piękno oraz jędrność skóry.
Słowo „inwestycja” lepiej się kojarzy, z punktu widzenia efektywności wydawania pieniędzy. Pacjenci (klienci) są z reguły zaniepokojeni z powodu wydawania pieniędzy. Pytają zatem o sumę wydatków czy poziom kosztów. Kiedy usłyszą, że jest to inwestycja, to na poziomie podświadomym inaczej spojrzą na decyzje zakupowe.
Inwestycja kojarzy się ze zwrotem, a to zmienia perspektywę. W podświadomości pojawią się myśli o tym, że zabieg przyniesie efekt związany z pracą, relacjami, podziwem otoczenia. Inwestycja w piękno oraz jędrność skóry doda pewności siebie, wpłynie na udane życie. A teraz pytanie: – na ile było warto zainwestować czas w czytanie tego artykułu?
Kosmetyki są wysokowartościowe
Marka Lidl, kiedy na początku XXI wieku wchodziła na rynek w Polsce, była przekonana, że hasło „Lidl jest tani”, będzie odpowiednie dla klientów. Szybko się jednak zorientowała, że posługiwanie się słowem „tani”, wskazuje klientom działania dalekie od jakości. Zmieniono zatem slogan na „Lidl ceni jakość”, „Lidl – mądry wybór”.
Warto skorzystać z tego doświadczenia, rozmawiając z pacjentami w gabinecie. Ludzie lubią mieć pieniądze w portfelu i mało chętnie się ich pozbywają. Wszystko im się wydaje drogie, nawet jeśli jest promowane. Słowo „drogi” warto zatem zastąpić terminem „wysokowartościowy”. Ten zabieg jest wysokowartościowy, jeśli klient wyraża obiekcje, kiedy twierdzi, że jest drogi. Należy uzasadnić, dlaczego coś jest wysokowartościowe (bez testów na zwierzętach, przyjazność wobec środowiska, dyplom lekarski, bezpieczeństwo zabiegu itp.).
Pacjenci pozytywnie reagują na słowa typu promocja, rabat, okazją, przecena. Jednak warto rozważyć promowanie towaru, usługi, w „lepszej cenie” zamiast „tańszego”, „przecenionego”, „w obniżonej cenie”. Tak właśnie funkcjonują mózgi ludzi – coś oferowane jako tańsze, może być traktowane jako gorsze, mniej wartościowe. Wcześniej pisaliśmy, że mięso w 90% chude lepiej smakuje rodzinie niż w 10% tłuste.
Uczciwość wobec natury ludzkiej nakazuje, aby pokazać złożoność sfery relacji oraz komunikacji. Mogą być przypadki, aby powiedzieć partnerowi, że kupiona właśnie suknia była tania zamiast, że była w lepszej cenie. Życie byłoby nudne, gdyby wszystko było biało-czarne, prawda?
Kto jest na zdjęciu?
Zdarza się, że będąc w gronie rodzinnym, znajomych, ktoś zrobi oraz prześle innym wspólne zdjęcie. Kiedy na nie spojrzymy, mamy własne preferencje kogo najpierw poszukamy. Kogo? – oczywiście, dobra odpowiedź – najpierw szukamy siebie. Tacy są klienci, pacjenci – lubią, kiedy uwaga personelu gabinetu jest na nich skierowana. Warto mieć to na uwadze, w procesie komunikowania się z klientami oraz współpracownikami.
Ludzie chętnie mówią o sobie, o swoich sukcesach, chętnie też słuchają miłych słów, komplementów. To wskazówka, aby pozwolić klientom, aby mówili, zachowując wszystko co powiedzą, w sekrecie. Jeśli ktoś ma psa w domu, a zabiegowiec także ma psa, rozmowa o nich buduje relacje. Klienci dobrze odbierają słowo „rozumiem”. Dobrze jest się nim posługiwać w kontynuacji rozmowy, np. „rozumiem obawy, jednak ten zabieg jest bardzo bezpieczny oraz skuteczny”.
W przypadku sytuacji trudniejszych, konfliktowych, można skorzystać z terminu – „jak możemy współpracować?” Takie pytanie zmienia podświadome nastawienie klienta na wspólne szukanie dobrego rozwiązania.
Przekonasz, jeśli jesteś przekonany
W relacjach oraz komunikacji z klientami i współpracownikami, liczy się także własna pewność siebie, samomotywacja. W tym obszarze można rozważyć kilka technik, sposobów w komunikacji z samym sobą. Ktokolwiek używa słowa „muszę”, powinien rozważyć jego zastąpienie terminem „chcę”. Nikt z nas niczego nie musi. Jesteśmy wolni.
Zapewniam Czytelników, że chciałem napisać ten tekst. Nikt mnie do tego nie zmusił. A zatem chcę iść do gabinetu, zamiast muszę iść do pracy. Aby iść na spacer, trzeba przekonać własny mózg. Wtedy ciało się podporządkuje. Istotne znaczenie, dla pewności siebie, ma sylwetka. Warto stanąć prosto, uśmiechać się, stanąć pewnie, unieść głowę, nabrać powietrza w płuca. Aby inni uwierzyli, najpierw należy uwierzyć w siebie.
Klienci, jeśli mają wątpliwości co do zgodności słów z gestami, wierzą w to co widzą. A to powinno zachęcać pracowników gabinetów do prezentowania własnej pewności siebie.
W odniesieniu do komunikacji ze współpracownikami, warto mieć na uwadze przewagę działania nad mówieniem. Pandemia, wojna, inflacja, wpływają na nastroje oraz zachowania ludzi. Mają oni wiele wyzwań i okazane im wsparcie może być pomocne. Dobrze jest używać słów „damy radę” zamiast „dasz radę”. Liczba mnoga przekazuje do podświadomości partnera sygnał, że może liczyć na wsparcie.
W komunikacji między ludźmi funkcjonuje stereotypowe pytanie: „czy mogę coś dla ciebie zrobić?” To pytanie, na które nie ma dobrej odpowiedzi. Zatem lepiej zrezygnować z jego zadawania, na rzecz własnego działania. Oto przykład: „Kupiłam dwa kawałki sernika i zaparzyłam kawę. Usiądźmy i porozmawiajmy”. Efekt będzie bardzo dobry.
Warto także mówić o sobie, zamiast obwiniania innych. Oto własny przykład autora. Przyjechał na stację Warszawa Zachodnia i zobaczył ostatni wagon odjeżdżającego pociągu. Wyjął telefon i chciał powiedzieć domownikom, że właśnie uciekł mu pociąg. Opanował jednak podszepty egoizmu i zgodnie z prawdą przekazał rodzinie informację: „Spóźniłem się na pociąg”. Tak właśnie było – pociąg odjechał punktualnie. Lepiej powiedzieć, że się czujemy niepoinformowani, niż, że ktoś nas pominął w przekazaniu informacji.
Jest zielone!
I na koniec refleksja dotycząca nastawienia do klienta, bądź współpracownika. Odwołamy się do historii, w której kobieta prowadzi samochód, a partner zajmuje miejsce pasażera. Auto zatrzymało się na czerwonym świetle. W pewnej chwili zapaliło się zielone światło. Partner, spokojnym głosem powiedział: „jest zielone”.
A teraz rozważmy dwa scenariusze. W pierwszym – relacje między partnerami są miłe. Kobieta usłyszała zdanie, że jest zielone światło. Ruszyła. Sama też zauważyła, że zapaliło się zielone. Podróż mija w dobrej atmosferze. A teraz drugi scenariusz. Partnerzy są w konflikcie. Kiedy pasażer spokojnie mówi „jest zielone”, kobieta za kierownicą z irytacją mówi: „ty prowadzisz czy ja prowadzę? Co to, jestem kobietą, a zatem nie umiem prowadzić?” Dalsza droga mija w milczeniu, w napiętej atmosferze.
To metafora, która może być inspiracją do spojrzenia na siebie. Optymizm, poczucie humoru, pozytywne myślenie służą budowaniu dobrych relacji z innymi. Sami mamy na to wpływ, co oraz jak myślimy. W gabinetach medycyny estetycznej, piękno, to także sfera właściwej komunikacji z klientami oraz współpracownikami. Nad tym również można skutecznie pracować!
Prof. dr hab. Henryk Mruk
Absolwent i emerytowany profesor Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu (1970–2018). Od października 2018 r. zatrudniony na pełnym etacie w Wyższej Szkole Zarządzania i Bankowości w Poznaniu. Zajmuje się tematyką zachowań konsumentów, przywództwa, ekonomii behawioralnej, strategii, neuronauki, rynkiem zdrowia i farmaceutycznym. Autor wielu publikacji zwartych oraz artykułowych. Wykładowca akademicki na wszystkich poziomach studiów. Prowadził także własną agencję marketingową. Pracował w kilku radach nadzorczych (m.in. Jedynka – branża budowlana, Delecta – spożywcza, Palarnia Kawy Astra, Rada Społeczna Szpitala im. Heliodora Święcickiego w Poznaniu). Jest promotorem 39 doktorów. Miłośnik pszczół – nawet współautor Encyklopedii Pszczelarskiej.
