Co znajdziesz w artykule?
Klient ufa drugiemu człowiekowi bardziej niż jakiejkolwiek płatnej reklamie. Opinie klientów tworzą przewagę konkurencyjną. Budują zaufanie do marki firmy, jej produktów i usług. Ten artykuł wyjaśnia, czy można publikować opinie dotyczące usług wykonanych z użyciem wyrobu medycznego.
Natalia Stojanowska
Zanim klient zdecyduje się skorzystać z usługi, szuka o niej informacji. Robi to na portalach społecznościowych lub odwiedza stronę salonu. Dlatego publikowanie wypowiedzi klienta na temat usługi to świetny pomysł. Taka opinia może być zamieszczona na przykład w mediach społecznościowych. Wielu kosmetologów zastanawia się, czy można rozpowszechniać opinie klientów, jeżeli zawierają one informację o wyrobie medycznym.
Ograniczenia wynikające z ustawy o wyrobach medycznych są skierowane do właścicieli salonów, nie zaś ich klientów. Nie ma przeszkód prawnych, aby kosmetolodzy publikowali opinie usługobiorców na temat wykonanych zabiegów.
Publikowanie opinii klientów
Społeczny dowód słuszności to koncepcja zakładająca, że odbiorcy usług są w stanie zaufać innemu klientowi bardziej niż samej firmie. Dzieje się tak, gdyż klient podejmuje decyzję na podstawie informacji uzyskanej od niezależnego użytkownika usługi. Nie jest to komunikat stworzony przez firmę.
Czy wiesz, że aż 84% konsumentów uważa, że pozytywne opinie są istotne podczas zakupów online? [1]
Obowiązek weryfikowania opinii
W styczniu 2023 r. zaczęły obowiązywać nowe przepisy. Przedsiębiorca ma obowiązek weryfikowania publikowanych opinii. Zmiana przepisów była związana z implementacją dyrektywy Omnibus. Głównym celem tych zmian było rozszerzenie ochrony konsumenckiej.
Przedsiębiorca, który udostępnia opinie konsumentów o produktach lub usługach musi spełnić obowiązek informacyjny. Musi udzielić odpowiedzi na dwa pytania:
- Po pierwsze: czy i w jaki sposób opinie podlegają weryfikacji?
- Po drugie: na czym polega weryfikacja?
Najczęściej taka informacja przybiera formę polityki opinii lub zasad weryfikowania opinii.
Co zawrzeć w polityce opinii?
W polityce opinii trzeba poinformować, czy publikowane są wszystkie opinie czy tylko pozytywne, w jaki sposób przeprowadzana jest ich kontrola, skąd one pochodzą. Jeżeli kosmetolog publikuje również średnią ocen, to powinien umieścić informację o sposobie jej liczenia. Komunikat powinien również informować, czy umieszczone opinie były sponsorowane.
Jak weryfikować opinie o produktach?
Weryfikacja nie musi być skomplikowana. Wystarczy, że właściciel salonu określi zasady publikowania opinii na stronie internetowej. Trzeba także opisać sposób weryfikacji. Można skorzystać z automatycznych metod.
Jedną z nich jest stworzenie wymogu rejestracji osób publikujących opinie. Nie jest to jednak wymóg prawny. Weryfikacja może polegać na ręcznym sprawdzeniu, czy osoba, która wydała opinię, jest klientem salonu i korzystała z określonej usługi. Warto również poinformować odbiorców opinii, gdzie można składać skargi na podejrzane referencje.
Podsumowanie
Zbieranie opinii na temat wykonywanych usług to świetne narzędzie marketingowe. Pomaga budować przewagę konkurencyjną. Monitorowanie satysfakcji klientów wspiera również efektywne funkcjonowanie salonu. Można publikować opinie klientów na temat usług wykonanych z użyciem wyrobu medycznego.
Natalia Stojanowska
Radca prawny, mediatorka, praktykuje prawo w dziedzinie umów, e-commerce, RODO, zarządzania bezpieczeństwem informacji. Absolwentka Programu LL.M. – prawo amerykańskie na Uniwersytecie Oregońskim w Oregonie, USA. Wspiera prawnie biznesy online w ich działalności. Pomaga przy tworzeniu sklepów online i wprowadzaniu e-produktów do sprzedaży online. Pokazuje, jak sprzedawać w sieci zgodnie z prawem. Autorka książki „Konkurs w social mediach. Jak przeprowadzić go zgodnie z prawem?” Na swoim blogu www.stojanowska.com/blog pomaga przedsiębiorcom zrozumieć zawiłości prawne.
Kup przykładowy wzór polityki opinii. Jest on dostępny tutaj.
Bibliografia
[1] Fałszowanie opinii w Internecie. Doświadczenia Konsumentów. Na podstawie badania PBS Sp. z o.o. na zlecenie UOKiK. Raport dotyczy badania z października 2020 r., https://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=25423, dostęp: 9.06.2023 r.
- Ustawa z dnia 7 kwietnia 2022 r. o wyrobach medycznych, Dz. U. z 2022 r., poz. 974, https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20220000974.
- Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, tekst jedn. Dz. U. z 2023 r. poz. 845, https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=wdu20071711206.
- Interpelacja poselska nr 34409 w sprawie fałszywych opinii w sklepach internetowych oraz odpowiedź pana T. Chróstnego – Prezesa UOKiK, https://sejm.gov.pl/Sejm9.nsf/interpelacja.xsp?documentId=941F379039D43FB5C12588770047596B, dostęp: 9.06.2023 r.
- V. Federico, T. Asadli, Social proof, https://www.researchgate.net/publication/359068215_Social_proof, dostęp: 9.06.2023 r.
