Co znajdziesz w artykule?
Osławiona zasada, przypisywana Hipokratesowi brzmi: primum non nocere, czyli „po pierwsze nie szkodzić”. Chcielibyśmy dzisiaj, zwracając uwagę na aspekt komunikacji słownej pomiędzy pacjentami a zabiegowcami zasugerować trawestację tej maksymy jako „po pierwsze nie szkodzić…słowami”. Dlaczego tak?
dr socjol. Marek Chojnacki
Zwróćmy uwagę na to, że to rozmowa, a więc właśnie słowa otwierają proces zabiegowy. Najpierw się rozmawia, a potem wykonuje zabieg. Zatem dobór słów i treści, które słyszymy i wypowiadamy przed zabiegiem, czasami w trakcie i zawsze po jego zakończeniu, może mieć istotny wpływ na efekty całości działań medycznych. W tym celu proponujemy cykl trzech artykułów o następujących tytułach:
1. Pacjent opowiada – Zabiegowiec słucha
2. Zabiegowiec opowiada – Pacjent słucha
3. Zabiegowiec i Pacjent – akcja i interakcja
Proces komunikacyjny
Wspólnym celem artykułów jest wyodrębnienie spośród wielu form komunikacji tej szczególnej rozmowy, która tworzy relację zabiegowca z pacjentem. Tworzenie tej relacji jest procesem komunikacyjnym, mającym swój początek, rozwinięcie i zakończenie.
Każdy z etapów jest ważny. Już w pierwszej rozmowie (również telefonicznej) rozgrywa się podział ról i kompetencji. Traktujemy je równo, choć równymi nie są. Zabiegowiec posiada wiedzę związaną z zabiegiem. A pacjent posiada inną, ale równie ważną wiedzę na temat swojego ciała.
Zakładamy, że ciało pacjenta/pacjentki jest dla zabiegowca/zabiegowczyni obszarem p o z n a w a n y m. Wymagającym koncentracji na odkrywaniu indywidulanych cech łączących aspekty cielesności ze słowami jakimi pacjent/pacjentka opisuje siebie.
Możemy tu oczywiście przekornie zakłócić równowagę kompetencji i zwrócić uwagę na to, że zabiegowiec również posiada ciało. Może nawet poddane podobnemu zabiegowi i z tego powodu uzyskuje dominującą rolę w interakcji.
Tak nie jest. Zakładamy, że ciało pacjenta/pacjentki jest dla zabiegowca/zabiegowczyni obszarem p o z n a w a n y m. Wymagającym koncentracji na odkrywaniu indywidulanych cech łączących aspekty cielesności ze słowami jakimi pacjent/pacjentka opisuje siebie. Swoją twarz, swój nos, swój problem, swoje oczekiwanie, własne nadzieje i także swoją decyzję.
Pomiędzy stanami ciała a werbalną samooceną
Rozpoznawanie związków pomiędzy stanami ciała a werbalną samooceną pacjenta jest ważne w całej komunikacji klinicznej. Choć oczywiście najszybciej można uchwycić wartości tej umiejętności w zabiegach medycyny estetycznej. Wszystko o czym mówimy przed zabiegiem, w trakcie zabiegu i po jego zakończeniu jest integralną częścią procesu zmiany.
Przede wszystkim u Pacjentów opowiadających obserwuje się spadek napięcia emocjonalnego. Problem nazwany i przekazany staje się lżejszy.
Dla czytelności podziału ról w aktach komunikacji, od tej chwili będziemy pisać słowa Pacjent i Zabiegowiec z dużych liter. Stawiamy pierwsze pytanie: co zyskuje Pacjent, który ma możliwość wyrażenia słownej opowieści o swoim problemie, decyzji, wątpliwościach?.. A przede wszystkim nadziejach i oczekiwaniach związanych z efektami zabiegu?
Przede wszystkim u Pacjentów opowiadających obserwuje się spadek napięcia emocjonalnego. Problem nazwany i przekazany staje się lżejszy. Gdy Pacjent w trakcie pierwszej rozmowy odbierze od Zabiegowca sygnał, że jest słuchany i rozumiany, nabierze przekonania, że jest podmiotem (a nie przedmiotem) zabiegu. To bardzo ważne.
W drzwiach staje cała postać osoby ludzkiej
Łatwo możemy sobie wyobrazić, że po stronie doświadczonych Zabiegowców pojawia się skrót myślowy, ujmujący „przypadek” lub rodzaj zabiegu jako główne hasło i temat podjętej rozmowy z Pacjentem. Tymczasem w drzwiach gabinetu staje nie twarz, usta, nos, lecz cała postać osoby ludzkiej. Dopiero w kluczowych momentach przygotowania zabiegowego Pacjent poddaje się fragmentaryzacji swojego ciała, „oddając w dobre ręce” Zabiegowca fragment np. swojej twarzy.
Do pierwszych czynności zabiegowych osoba Pacjenta jest integralną całością, na którą składa się wszystko, co kryje w sobie pojęcie osobowości. To nierozerwalny splot doznań i potrzeb osoby ludzkiej na poziomie fizycznym, psychicznym i duchowym.
Pacjent integruje swoje myśli z uczuciami i zachowaniem, które towarzyszy mu przez całe życie. Jak każdy z nas ma wypracowane poczucie stabilności. Kiedy kładzie się na leżance w gabinecie zabiegowym, ta stabilność w naturalny sposób bywa zachwiana.
Do pierwszych czynności zabiegowych osoba Pacjenta jest integralną całością, na którą składa się wszystko, co kryje w sobie pojęcie osobowości. To nierozerwalny splot doznań i potrzeb osoby ludzkiej na poziomie fizycznym, psychicznym i duchowym.
Z tego też powodu Pacjenci, którzy przed położeniem się na leżankę zabiegową mają możliwość choćby krótkiego „poopowiadania o sobie” zyskują na poczuciu bezpieczeństwa i godności.
Sprawdźmy to na przykładzie.
Pani Karolina niedawno skończyła 60 lat. Pojawiła się w gabinecie medycyny estetycznej w celu wykonania mezoterapii igłowej. Wrodzony temperament pozwolił Pacjentce rozpocząć rozmowę z panią Beatą, która w roli Zabiegowca wydawała się pani Karolinie osobą bardzo młodą i niemającą doświadczenia życiowego. Posłuchajmy, jak przebiegał dialog pomiędzy paniami:
KAROLINA: Prawdę mówiąc żałuję, że wcześniej się na ten zabieg nie zdecydowałam.
BEATA (uśmiechając się): Lepiej późno niż wcale…
KAROLINA: Niech pani posłucha. Jest pani taka młoda, że pewnie bardzo dobrze pamięta jak o nauczycielach potrafią mówić uczniowie.
BEATA: Może przejdźmy do rzeczy…
KAROLINA: Niech pani posłucha. Ja przez 3o lat uczyłam w szkole średniej. Matematyki uczyłam. Nie wiem, czy dla pani to jest dobra wiadomość czy nie…
BEATA: Raczej obojętna.
KAROLINA: Niech pani posłucha, przez 20 lat mówiło się o mnie, że byłam najbardziej pogodną nauczycielką w całej szkole. Zawsze uśmiechnięta. Czy ktoś miał problem z zadaniem czy nie, zawsze mógł liczyć na to, że ze spokojem i uśmiechem ćwiczyliśmy rozwiązywania równań aż do skutku. I potem nagle krach. Wyskoczyły mi zmarszczki, tu od ust w dół. Twarz mi się zrobiła smutna. Nawet, gdy starałam się żartować, to wyglądało to na ironię, bo twarz mi się zrobiła smutna.
BEATA: No to postaramy się to teraz zmienić.
KAROLINA: Niech pani posłucha. Powiem, dlaczego tu jestem. Moja ukochana klasa, której byłam wychowawczynią zaprasza mnie na jubileusz dwudziestolecia matury. I ja chcę im się pokazać taka, jak byłem te dwadzieścia lat temu. Chcę mieć pogodną buzię. Jak dawniej. Ci moi uczniowie też pewnie różne rzeczy w życiu przeżywaj. To jak zobaczą, że ich matematyczka nadal ma młodą i uśmiechnięta buzię, to im to pewnie doda otuchy na dalsze życie. Rozumie pani?
BEATA: Tak. Rozumiem. Zrobimy razem wszystko, żeby właśnie tak było.
„Nakłucie biografii”
Powyższy dialog, zakładając różne tempo mówienia i przerywniki komunikacyjne nie trwa dłużej niż dwie minuty. I są to ważne dwie minuty poprzedzające sam zabieg, który trwa około 30 minut. Są to też ważne dwie minuty w o wiele dłuższym procesie zmiany, na którą zdecydowała się Pacjentka motywowana okolicznością spotkania z byłymi uczniami.
Można metaforycznie tak to ująć, że nakłucie, które wykonuje Zabiegowiec, jest „nakłuciem biografii”, na którą zdecydowała się Pacjentka. Bohaterka naszego przykładu chce starannie dotrzeć do miejsca problemu życiowego i go usunąć przy pomocy jednej, ale istotnej korekty. Nie chce swojego życia zmieniać „tak w ogóle”. Tylko właśnie precyzyjnie w tym jednym miejscu, mając przed sobą wizję konkretnego, jednego dnia, w którym dokona się konfrontacja wyglądu z dawnymi znajomymi.
Bohaterka naszego przykładu chce starannie dotrzeć do miejsca problemu życiowego i go usunąć przy pomocy jednej, ale istotnej korekty. Nie chce swojego życia zmieniać „tak w ogóle”. Tylko właśnie precyzyjnie w tym jednym miejscu, mając przed sobą wizję konkretnego, jednego dnia.
Proszę zwrócić uwagę, że decyzja o zabiegu sprawia wrażenie impulsowej, lecz taką nie jest. O potrzebie przywrócenia młodego wyglądu zdecydowało już o wiele wcześniej narastające poczucie utraty pewnej części osobowości, które było zaprzeczeniem stereotypu „surowej matematyczki”.
Gdy słuchamy opowieści pani Karoliny z pewnością nasunie nam się podejrzenie, że bardziej realną przyczyną kryzysu może tu być rutynowe wypalenia zawodowe. Z punktu widzenia samoświadomości Pacjentki, jej dążenia do satysfakcji życiowej, nie ma znaczenia czy problem tkwi bardziej w pojawiających się zmarszczkach czy w charakterystycznym dla pewnych zawodów przemęczeniu psychicznym. Jeśli Pacjentka lokuje swój problem w zmarszczkach, to znaczy, że ten obszar samowiedzy jest dominujący.
Problem ten tworzy ciśnienie,
które najszybciej rozwiąże bezpieczny zabieg kosmetyczny. W naszym przykładzie okoliczności i motywy decyzji ilustrują subiektywną, ale bardzo realną potrzebę korekty. Zaznaczyliśmy na wstępie, że Pacjentka wykorzystuje wrodzony temperament, pozwalający na rozpoczynanie konwersacji i utrzymywanie w niej przewagi nad partnerami komunikacji.
Pani Karolina nie jest łatwą rozmówczynią, ale możemy się domyślać, że zna siebie i swoje wady. Sygnałem tej samowiedzy jest pojawiający się w powyższym dialogu irytujący zwrot „niech pani posłucha”. To próba werbalnego przywołania uwagi, chwyt językowy charakterystyczny dla osób, które jako lubiące dużo mówić gubią koncentrację partnerów rozmowy.
Mówienie na temat
W przypadku rozmowy Pacjent/Zabiegowiec, wszystko co mówi Pacjent powinno być traktowane jako „mówienie na temat”. Nawet gdyby opowieść Pacjenta dla postronnych obserwatorów sprawiała odmienne wrażenie. Pacjent w rozmowie przed zabiegiem, pod słowami pozornie obojętnymi, może przekazywać istotne informacje na temat swoich lęków i oczekiwań. Dlatego Zabiegowiec powinien uważnie słuchać Pacjenta.
Pacjent w rozmowie przed zabiegiem, pod słowami pozornie obojętnymi, może przekazywać istotne informacje na temat swoich lęków i oczekiwań. Dlatego Zabiegowiec powinien uważnie słuchać Pacjenta.
Wyjaśnijmy na koniec, co znaczy „uważnie słuchać” w przypadku sytuacji, o jakich tu piszemy. Jest to słuchanie, które z opowieści Pacjenta wyławia odpowiedzi na trzy ważne pytania:
- W jakiej kondycji psychofizycznej znajduje się osoba w dniu zabiegu?
- Co stanowi podstawę jej obaw i oczekiwań?
- Jak możemy stymulować poczuciem bezpieczeństwa osoby, która poddaje się zabiegowi?
Pozyskanie tych odpowiedzi zazwyczaj nie jest trudne. Wystarczy pozwolić mówić Pacjentowi i starać się za wcześnie nie powiedzieć „rozumiem”.
Słuchamy uważnie każdego kolejnego zdania, czasami stawiamy dodatkowe pytania… I dopiero wówczas, gdy mamy pewność, że rzeczywiście osiągnęliśmy stan zrozumienia najważniejszych potrzeb Pacjenta przystępujemy do pierwszych czynności zabiegowych.
dr socjol. Marek Chojnacki
Socjolog, kulturoznawca oraz reżyser dramatu. Wykładowca Uniwersytetu im. A. Mickiewicza w Poznaniu na Wydziale Antropologii i Kulturoznawstwa oraz na Wydziale Nauk Politycznych i Dziennikarstwa. Zajmuje się badaniem komunikacji interpersonalnej w praktyce kreowania ról zawodowych. Jest także profesorem Wyższej Szkoły Umiejętności Społecznych na kierunku Psychologia Komunikacji. Współpracował z Centrum Symulacji Medycznych Uniwersytetu Medycznego im. K. Marcinkowskiego przygotowując aktorów odtwarzających role Symulowanych Pacjentów do egzaminów standaryzowanych typu OSCE. Prowadzi cykl szkoleń dotyczących komunikacji interpersonalnej w gabinetach protetycznych. Jest ekspertem w dziedzinie rozwiązywania problemów wymagających szczególnej koncentracji na potrzebach partnerów komunikacji. Autor publikacji poświęconych zagadnieniom dramaturgii życia społecznego i teorii ról zawodowych.
