Co znajdziesz w artykule?
W ostatnim czasie wiele mówi się o „wędrujących” lub „trudnych” pacjentach i pacjentkach w gabinetach medycyny estetycznej. Kim takie osoby są? Dlaczego zmieniają gabinety? Jak taka rotacja wpływa na połączenie na linii specjalista-pacjent? Zapytaliśmy zaprzyjaźnionych specjalistów, lekarzy i lekarki medycyny estetycznej, o doświadczenie w temacie.
rozmawiał Jakub Wojtaszczyk
Dr n. med. Mariusz Borkowski:
Mamy bardzo wielu „wędrujących” pacjentów, zwłaszcza w dużych miastach. Często wędrują w poszukiwaniu promocji. Taki pacjent nie patrzy na proces, tylko na zapotrzebowanie. Kiedy na przykład potrzebuje zabiegu z toksyny botulinowej, zazwyczaj wybierze przystępną cenę.
Uważam, że bardzo ważne jest połączenie w zespół pacjenta i lekarza. Ważne jest wzajemne zaufanie, a także stosowanie wcześniej sprawdzonych leków i procedur. Wspólnie sprawdzamy, co służy, a co nie. Co warto zmienić, a co nie. Jako lekarz biorę pełną odpowiedzialność za pacjenta. Kiedy ten rotuje, trudno takie porozumienie uzyskać. Osoba szukająca promocji, jest najbardziej problematyczna.
Czynnik ekonomiczny będzie jeszcze bardziej uciążliwy, gdy połączymy go z procesem dysmorfofobii, kiedy to pacjent ma zaburzony własny ogląd siebie. Nawet jeśli wyda wszystkie pieniądze, nie będzie zadowolony z finalnego efektu zabiegu. Przykładem jest wykorzystanie fillerów przy powiększaniu ust. Pacjenci bardzo często mają nienaturalne duże usta, mimo to na promocjach nadal szukają lekarza, który jeszcze bardziej je powiększy. Czasami fizycznie jest to już niemożliwe.
Kolejny aspekt negatywny dotyczy kliniki. Pacjenci wędrują też dlatego, że lekarze ich nie słuchają. Właściwej kliniki można poszukiwać długo, bo tych jest coraz więcej. Niestety z ilością nie idzie jakość. Klientom wciska się kosmiczne zabiegi, których tak naprawdę nie potrzebują. Pacjenci to czują. Zaczynają nie ufać lekarzom i udają się do kolejnego miejsca. Lekarz pożądany to taki, który tworzy taką klinikę, gdzie zaufanie to rzecz podstawowa.
Trzeci aspekt dotyczy obsługi pozabiegowej. Wielu pacjentów, nawet tych, którzy mają świetnie wykonaną procedurę, jest przerażona traktowaniem. Zabieg zostaje wykonany, pieniądze zostają przyjęte, a pacjentów po prostu się odprawia. Takie niezaopiekowane osoby czują dużą niesprawiedliwość. Pacjent będzie szukał ukojenia w innej klinice.
Dr Olga Bobowska-Guglas:
Jednym z powodów pojawienia się „wędrującego” pacjenta jest to, że nie znalazł on jeszcze swojego lekarza, do którego nabrałby zaufania i nie nawiązał bliższej, wieloletniej współpracy. Kiedy przyzwyczajamy się do jakiegoś specjalisty i jesteśmy zadowoleni z efektów zabiegów, raczej będziemy się go trzymać. Drugą przyczyną są tzw. „łowcy promocji”, czyli osoby, które chodzą do tego gabinetu, w którym akurat jest najtaniej. Lubią też eksperymentować. Nie są wierni jednemu lekarzowi. Czasami pacjent jeden zabieg robi w jednym miejscu, inny w kolejnym. Zdarza się też, że niektóre gabinety nie mają wszystkich zabiegów w ofercie.
Są też pacjenci „trudni”, którzy ciągle będą niezadowoleni. Będą myśleli, że inny lekarz sprosta ich oczekiwaniom. Nie sądzę, by istniał taki, który zdoła zaspokoić ich w 100%. Mogą to być też pacjenci z dysmorfofobią mający zaburzony obraz wyglądu własnego ciała. Wówczas bardzo ciężko nawiązać z nimi współpracę. Lekarz często odmawia wykonania u nich zabiegu (dysmorfofobia i nierealne oczekiwania pacjenta są przeciwwskazaniem do wykonywania zabiegów estetycznych). Może to skutkować wędrówką pacjenta do innego gabinetu z nadzieją, że może inny specjalista się zgodzi na zabieg.
Nierzadko zdarza się, że pacjenci mają wykonywane różne zabiegi w różnych gabinetach. Nie mamy wówczas pełnej dokumentacji, więc nie wiemy co i kiedy taka osoba miała podane. Poza tym taki pacjent często zataja wcześniej wykonywane zabiegi. To może być niebezpieczne, bo niektórych zabiegów nie można ze sobą łączyć; albo musi być między nimi zachowany odpowiedni przedział czasowy.
Agnieszka Lew-Mirska z kliniki estetycznej Self Esteem:
Nie lubię określenia „trudny pacjent”. Jest to bowiem, w mojej opinii, pojęcie bardzo względne. Po latach pracy z pacjentami i niekiedy bardzo trudnych rozmowach, wiem, że zachowanie pacjenta jest też często pochodną zachowania lekarzy. Jeden lekarz określi po wizycie pacjenta „trudnym,” a dla innego ten pacjent nim już nie będzie.
Oczekiwania i wymagania pacjentów rosną. To proces naturalny. Szczególnie na polu medycyny estetycznej, gdzie mamy do czynienia z pacjentem zdrowym, który przychodzi do nas z problemem, nie chorobą. I do tego płaci jeszcze określoną sumę pieniędzy. Płaci i wymaga. Normalna zależność wolnego rynku.
Dodatkowo istnieje grupa pacjentów, którzy nie od razu obdarzają lekarza zaufaniem. Potrzebujący na to więcej czasu, mający często złe doświadczenia w kontaktach z lekarzami. Ci pacjenci nas sprawdzają, potrzebują więcej uwagi, empatii i indywidualnego podejścia. To właśnie najczęściej oni są określani mianem „trudnych”. Tylko czy są naprawdę trudni czy trudni dla lekarza, który nie do końca umie sobie poradzić z obsługą takiego pacjenta?
Często ten pacjent, który nie otrzymał należytej uwagi, obsługi i nie zaufał do końca lekarzowi, będzie kandydatem na „wędrującego pacjenta”. Jednak i tutaj sprawa nie jest zero-jedynkowa. Część pacjentów podąża za ceną. Taki pacjent będzie szukał promocji, aż do momentu, gdy się nie sparzy. W momencie problemów po promocyjnych zabiegach, wraca po pomoc do lekarza, do którego miał największe zaufanie i otrzymał w pełni profesjonalną obsługę.
Mgr Agnieszka Surgiel-Gemza i lek. med. Krzysztof Gemza:
„Wędrujący pacjent” to łowca promocji, okazji oraz bycia modelem podczas szkoleń. Taki pacjent jest utrapieniem gabinetów estetycznych. Tu zakombinuje, tam nakłamie – wszystko dla szybkiego zysku pod postacią taniej wykonanego zabiegu. A jak widzi, że się na nim poznaliśmy, to szybko zmienia gabinet.
Na swoim wykładzie pewien psycholog ostrzegał swoich słuchaczy przed szczególnym rodzajem klienta. A mianowicie takim, który chwali nas jako jego ostatnią deskę ratunku zanim jeszcze pozna naszą ofertę. Taki jest właśnie potencjalny „wędrujący” pacjent. Można wymienić kilka cech takiej osoby:
- Z zasady jest nieszczery. W żadnym z gabinetów, gdzie dokonuje zabiegów, nie mówi całej prawdy. Nie informuje specjalisty o niedawno wykonanych zabiegach lub w odpowiedziach mija się z prawdą.
- Jest sam dla siebie niebezpieczny, gdyż wielokrotnie łączy zabiegi które – właśnie połączone – mogą wzajemnie znosić efekty wykonanych zabiegów lub generować poważne powikłania. A specjalista, do którego zgłasza się taki pacjent zastanawia się jakim sposobem zabiegi nie odnoszą skutków lub dlaczego wystąpiło powikłanie. No i oczywiście wszystko, co się nie udało lub powikłało, to jego wina.
- W związku z tym, że to co nie wyszło, to wina specjalisty taki pacjent jest źródłem hejtu w mediach społecznościowych, a sam przedstawia się jako ofiara źle wykonanego zabiegu.
- Niestety, nie gra roli wykształcenie pacjenta, a wręcz przeciwnie – im wyższe, tym zagrożenie też większe. Bo przecież jestem taki przebiegły, oszukam wszystkich. Do czasu. Gdy wystąpi duży problem z leczeniem powikłania, a prawda – jak oliwa – wypłynie na powierzchnię, zaczyna się dramat. Bo nie każdy oszukany specjalista chce leczyć powikłanie wygenerowane „sprytem” pacjenta, a gdy podejmie się leczenia, to ten „spryt” drogo kosztuje.
Lekarz ginekolog Tomasz Włodarczyk z kliniki estetycznej Self Esteem:
Na decyzję o zmianie gabinetu przez pacjentów ma wpływ ogrom czynników. Od tych najbardziej prostych, jak dojazd czy koszta zabiegów, po odpowiednią obsługę i podejście do pacjenta w takim miejscu. Dotyczy to również całego personelu pracującego w miejscach estetycznych. Jeśli chodzi o wybór lekarza, uważam, że ginekologa powinniśmy dobrać według własnych preferencji. Jest to jednak lekarz, z którym kobiety widują się średnio raz na pół roku i powinny darzyć go zaufaniem. Jeśli lekarz tego nie wzbudza lub daje poczucie dyskomfortu, naturalnym jest jego zmiana.
Pacjenci, którzy pojawiają się w gabinecie, chcą przede wszystkim zadbać o siebie. Oczekują wiedzy, kompetencji, jakości i tego, że ktoś wprowadzi ich w świat medycyny estetycznej. Dokładnie dobierze zabiegi, które powinny być w danym przypadku wykonane, a nie te które są modne czy korzystne finansowo dla jednej jak i drugiej strony.
Podstawą jest uświadamianie i informowanie pacjenta o planie działania, konkretnym zabiegu, zaleceniach czy procesie gojenia. Gdy tych informacji zabraknie, często powstają nieprzyjemne sytuacje. W gabinecie medycyny estetycznej nie ma miejsca na niejasności, muszą być jasno ustalone oczekiwania, kompetentnie dobrane zabiegi, które dają efekty, a nie poczucie marnowania pieniędzy.
Wszystkie wykonane zabiegi i zużyte preparaty, jak i dokumentacja medyczna powinny być klarowne i dostępne dla pacjenta. Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których obie strony nie mogą dojść do porozumienia, często dzieje się to za sprawą niemożliwych do zrealizowania oczekiwań.
