Co znajdziesz w artykule?
„Klienci lubią kupować, ale nie lubią, jak im się sprzedaje”
Czy Tobie również sprzedaż kojarzy się z napięciem, stresem i dyskomfortem? Z „wciskaniem” usług, których klienci… nie potrzebują? Skąd biorą się te emocje i jak nimi właściwie zarządzić? Oto 6 największych barier, które „przeszkadzają” w skutecznej komunikacji i sprzedaży oraz wskazówki, jak się z nimi uporać.
Joanna Mączka
Niewielu rodzi się błyskotliwymi, naturalnymi sprzedawcami. Ale dobra wiadomość jest taka, że wszystkich kompetencji sprzedażowych można się nauczyć! Jeśli prowadzisz gabinet beauty, to umiejętność sprzedawania lub jej brak może zdeterminować Twój sukces lub porażkę.
Skuteczna sprzedaż zaczyna się od pracy z własnymi barierami. To one często ograniczają Twój potencjał! Oto 6 największych barier, które „przeszkadzają” w skutecznej komunikacji i sprzedaży oraz wskazówki, jak się z nimi uporać.
„A co, jeśli odmówi?”
Największą barierą, z którą boryka się większość właścicieli i pracowników gabinetów zabiegów estetycznych jest podświadomy lęk przed odrzuceniem. Inaczej mówiąc – obawiamy się porażki. „A jeśli będę proponować dobre rozwiązania, a klient nie kupi?” „Staram się, a klientka mówi – nie, dziękuję”. Ta natrętna myśl (plus wcześniejsze negatywne doświadczenia) uwiera nas gdzieś w środku i odbiera nam pewność siebie.
Okazuje się, że 80% rozmów handlowych kończy się na „nie” ze strony klienta! Oznacza to, że w procesie sprzedaży odmawianie, kwestionowanie, stawianie obiekcji i nie-kupowanie jest zupełnie normalne. Przynajmniej przy pierwszym podejściu.
Dzieje się tak dlatego, że klienci są zajęci swoimi sprawami. Czasem mówią coś „na odczepnego”. Czasem nie rozumieją co do nich mówisz. Albo nie widzą w tym odpowiedniej wartości, korzyści lub rozwiązań dla siebie.
Dopiero zadając odpowiednie pytania jesteś w stanie skupić ich uwagę. Zrozumieć prawdziwe obiekcje i skutecznie poprowadzić do zakupów. Zadawanie właściwych pytań we właściwym czasie to kluczowa umiejętność dobrego sprzedawcy.
Zapamiętaj tę jedną rzecz: odmowa klienta nie ma charakteru osobistego. Nie jest wymierzona w Ciebie osobiście, ani w Twoją usługę czy produkt. Klienci odmawiają z tysięcy różnych powodów. Ludzie mówią „nie” kiedy czegoś po prostu nie potrzebują, nie chcą, nie mogą wykorzystać, nie mogą sobie na to pozwolić albo gdy istnieje ku temu inny z mnóstwa możliwych powodów.
„Na pewno ją nie stać”
Czy Ty też siedzisz w portfelu klienta i oceniasz go przez pryzmat swoich własnych możliwości? Myślisz: „może go nie stać?” „Skoro wydała tyle pieniędzy na zabieg, jak mogę proponować dodatkowo jeszcze takie drogie kosmetyki?” Albo myślisz: „mnie nie byłoby stać na taki drogi pakiet”.
Często nie znamy priorytetów naszych klientów, zanim nie zgłębimy ich prawdziwych potrzeb i motywacji. Pozory mogą doprowadzić do błędnej oceny. Każda klientka zasługuje na poinformowanie o tym jakie masz nowości, promocje czy po prostu, ofertę gabinetu.
Jak uniknąć tej pułapki pochopnego oceniania możliwości klientów? Skup się na zrozumieniu z czym klient do Ciebie przychodzi. Jaki problem chce rozwiązać, a następnie, łącząc swoją ekspercką wiedzę z potrzebą klienta zaproponuj mu najlepsze rozwiązanie.
Jeśli prowadzisz gabinet, z pewnością masz klientki, które przychodzą z różnymi problemami: sucha skóra, przebarwienia, rzadkie włosy, utrata jędrności skóry, etc. Aby uzyskać najlepszy możliwy rezultat zabiegowy prawdopodobnie zaproponujesz jej cały program pielęgnacji gabinetowej i domowej. Uwzględniający również zakup odpowiednich kosmetyków profesjonalnych.
Jak nie wpaść w barierę szybkiej oceny („to będzie sporo kosztować, czy na pewno ją stać…?”) lub lęk przed odrzuceniem („na pewno nie kupi…”)? Zaproponuj swój rekomendowany optymalny scenariusz plus jedną tańszą alternatywę. Innymi słowy – daj wybór!
Prowadzisz salon masażu lub fizjoterapii? Na pewno przychodzą do Ciebie klienci z różnymi obciążeniami. Aby uzyskać dobry efekt terapii, będzie potrzebna prawdopodobnie seria masaży. Jak liczna? To pewnie zależy od problemu, determinacji i portfela klienta. Unikniesz barier sprzedaży, jeśli zaproponujesz klientowi swoją najlepszą rekomendowaną opcję plus tańszą opcję.
Z takim podejściem skupiasz się na doradzaniu klientom najlepszych rozwiązań. A dając alternatywę, zostawiasz im przestrzeń na podjęcie decyzji. Nie decyduj za klienta!
Sprzedajesz wszystko do wszystkich
Kolejną barierą skutecznej sprzedaży jest sprzedawanie niewłaściwym klientom. Nie masz zrobionej segmentacji klientów. Sprzedajesz tę samą ofertę do wszystkich, bez rozpoznania potrzeb konkretnych grup odbiorców.
Czy te same promocje będą atrakcyjne dla klientek o odmiennych potrzebach, możliwościach finansowych, w innej fazie życia? Źle dopasowana oferta z pewnością nie spotka się z entuzjazmem klientów.
Sprzedaż, która jest rzadko zwieńczona sukcesem, zaczyna rodzić naturalną obawę, że nie umiemy tego robić. I pewnie następnym razem też nie wyjdzie. Podcina Ci to skrzydła i zabija pewność siebie – najważniejszą cechę dobrych sprzedawców. To właśnie Twój entuzjazm i przekonanie, że sprzedajesz wartościowe usługi do właściwych klientów i skuteczne produkty, powoduje, że klienci chcą od Ciebie kupować.
Mówisz zamiast słuchać!
Zamiast zachęcać klientów do mówienia, to Ty mówisz większość czasu! Zalewasz klientów detalami, które są ważne dla Ciebie, ale nie dla nich. Albo marnujesz cały czas spędzony z klientką na plotki. Uważne słuchanie klientów nie tylko pozwala zrozumieć głębsze motywacje drugiej osoby, ale buduje wzajemny szacunek i zaufanie.
Pewnie znasz to powiedzenie: Pan Bóg nie bez powodu dał Ci dwoje uszu i tylko jedne usta? Skuteczne sprzedawanie zaczyna się od słuchania i zadawania trafnych pytań. Dobre pytania to Twój tajny klucz do otwierania portfela klienta!
Nie mówisz o korzyściach
Komunikacja korzyści to fundament skutecznego zaangażowania klientów w Twoją ofertę zabiegową. Nie ma znaczenia czy piszesz post, rozmawiasz z klientem przez telefon czy prowadzisz konsultację osobiście. Pamiętaj, że klientów interesują tylko i wyłącznie rozwiązania ich własnych problemów. I tylko o tym chcą słuchać.
Jeśli skupiasz się na barwnych opisach i zaletach zabiegów i kosmetyków, składach, technologii, zapominając, że klientów interesują tylko i wyłącznie ich własne problemy, na które szukają rozwiązań, to nie dziw się, że sprzedaż Ci nie idzie.
Nie dajesz uzasadnienia
Znany eksperyment opisany przez Roberta Cialdiniego pokazuje, że jeśli damy ludziom odpowiednie argumenty i uzasadnienie, nasze działania będą dużo bardziej skuteczne. We wspomnianym badaniu, jeśli na sam początek długiej kolejki do kserokopiarki udawała się osoba z prośbą o przepuszczenie jej poza kolejnością bez podawania uzasadnienia, tylko część osób była skłonna ją wpuścić (60%). Kiedy użyła argumentu, nawet błahego – „bo muszę coś skserować” – skuteczność jej prośby wzrastała do 94%!
Proponujesz klientom droższe zabiegi? Kosmetyki? Kolejne usługi? Daj celne uzasadnienie!
Co miał na myśli Brian Tracy?
Brian Tracy – jeden z największych światowych trenerów sprzedaży i rozwoju osobistego – napisał w swojej bestsellerowej pozycji „Psychologia Sprzedaży”, że umiejętność sprzedaży jest kluczowym czynnikiem decydującym o tym czy firma osiągnie sukces, czy poniesie porażkę.
Sprzedaż rzadko kiedy jest dziełem przypadku. To proces, który składa się przede wszystkim z budowania zaufania i relacji z klientem. Wymagać to będzie od Ciebie dobrego przygotowania, silnej motywacji, doboru odpowiednich narzędzi komunikacji i skutecznych technik.
Skuteczny proces sprzedażowy zaczyna się od zrozumienia i pokonania swoich wewnętrznych barier. Większość z nich znajduje się – szczęśliwie – tylko w naszej głowie i można je pokonać! Dopiero jak rozprawisz się z tymi blokadami, możesz zacząć skutecznie sprzedawać swoje usługi. Lekko, bez obciążeń. Klienci naprawdę lubią kupować!
Joanna Mączka
Specjalizuje się w strategii marketingowej i komunikacji dla branży beauty i medical. Na co dzień wykorzystuje wieloletnie doświadczenie w marketingu, jakie zdobywała zarówno w dużych międzynarodowych korporacjach, jak i dynamicznie rosnących polskich firmach.
