Branża beauty jest dość specyficzną branżą w kontekście klientów i sytuacji, które mogą zdarzyć się w salonie. Jedną z sytuacji, która przyprawia o stres personel, jak i właścicieli salonu, jest niezadowolenie klientów i złożenie przez nich reklamacji. Co należy wiedzieć na temat reklamacji, aby podchodzić do nich na chłodno?
Izabela Kaźmierczak-Kamiennik
Co znajdziesz w artykule?
Reklamacja to prawo klienta/ki
W pierwszej kolejności, należy wyraźnie podkreślić, że możliwość złożenia reklamacji to prawo klientów. Może to dotyczyć wykonania usługi niezgodnie z umową lub standardami jakości. Prawo do reklamacji wynika wprost z przepisów kodeksu cywilnego jak i ustawy o prawach konsumenta. To prawo, którego nie można klientom po prostu odebrać.
Nie ma możliwości, aby w salonie znajdował się napis: reklamacji nie przyjmujemy. Reklamację klient/ka może złożyć zawsze i właściciel/ka salonu musi ją przyjąć. Ale nie oznacza to, że musi ją również uznać.
Na czym polega różnica?
Przyjęcie reklamacji a uznanie reklamacji
Dla wielu przedstawicieli branży beauty przyjęcie reklamacji jest tożsame z uznaniem roszczeń klientów. Nic z tych rzeczy. Przyjęcie reklamacji oznacza procedurę złożenia jej przez klienta zgodnie z zasadami panującymi w salonie, czyli np. w formie pisemnej. Dopiero stwierdzenie, że klient/ka ma rację i przychylenie się do jej żądań, jest uznaniem reklamacji.
W związku z powyższym personel czy właściciele salonu beauty nie powinni obawiać się, że przyjmując reklamację klientów, jednocześnie uznają ich roszczenia.
Procedura złożenia reklamacji w salonie
Idąc dalej, aby móc sprawnie rozpatrzeć reklamację klientów, salon powinien mieć uporządkowaną procedurę składania reklamacji. Która powinna znajdować się w regulaminie salonu. A z regulaminem tym klienci powinni zostać zapoznani przed przystąpieniem do danego zabiegu, czyli na etapie rezerwacji wizyty.
Procedura powinna określać formę złożenia reklamacji: osobiście, telefonicznie, e-mailem, na piśmie, poprzez media społecznościowe. W procedurze tej powinno zostać także wskazane jak ma wyglądać opis reklamacji, jakie dokumenty należy do niej dołączyć. W reklamacji klienci powinni także wskazać, czego żądają od salonu w związku z danym zdarzeniem. Poza tym powinni zostać poinformowani o terminie rozpatrzenia reklamacji.
Termin rozpatrzenia reklamacji
Należy także wiedzieć, że salon ma 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji klienta i poinformowanie o swojej decyzji. Jeśli salon nie odpowie w tym terminie, reklamację uznaje się za zasadną.
Jeżeli salon uzna reklamacje, powinien zaproponować rozwiązanie problemu. Takie jak poprawa usługi, rabat, darmowa usługa lub zwrot kosztów albo przystać na żądania klienta.
Jeżeli natomiast salon nie uznaje reklamacji złożonej przez klienta, powinien uzasadnić swoją decyzję.
Jak rozpatrzeć reklamację – wskazówki
Zastanawiasz się jak rozpatrywać reklamacje i co brać pod uwagę?
Oto kilka wskazówek:
- Najważniejsze: pamiętaj, że klient/ka ma prawo do rzetelnej informacji o wykonywanych usługach i zabiegach oraz o ich efektach i skutkach ubocznych przed ich wykonaniem. Dlatego tak ważne jest przygotowanie do zabiegu i zebranie wyczerpującego wywiadu dotyczącego zdrowia oraz odebranie niezbędnych zgód od klientki
- Rozpatrując reklamację sprawdź dokumentację klienta i upewnij się, że wszystkie procedury zostały prawidłowo wykonane.
- Sprawdź datę wykonania zabiegu i datę złożenia reklamacji. Porównaj je w celu określenia trwałości wykonanej usługi, skutków ubocznych i efektów.
- Porozmawiaj ze swoim personelem i poproś o opisanie przez nich wykonanej na kliencie usługi.
- Sprawdź czy klient/ka przekazała wszystkie niezbędne informacje, w razie potrzeby poproś o uzupełnienie reklamacji.
- Dokonaj oceny informacji i materiału dowodowego i podejmij decyzję dotyczącą reklamacji.
- Poinformuj klienta o rozpatrzeniu reklamacji. Nawet, jeżeli nie uznajesz złożonej reklamacji, zakończ sprawę polubownie.
Pamiętaj, że klient/ka ma prawo do bezpiecznych usług, zgodnych z obowiązującymi standardami higieny i bezpieczeństwa. W przypadku uszkodzenia zdrowia ma prawo dochodzić odszkodowania
Reklamacja w salonie beauty podsumowanie
Podsumowując powyższe – nie da się uniknąć niezadowolenia klientów czy ich roszczeń w związku z wykonaną usługą. Najważniejsze jednak to opracować rzetelne zasady rozpatrywania reklamacji. Ale i wykonywania zabiegów w oparciu o prawidłowo przeprowadzony wywiad zdrowotny i odebranie niezbędnych zgód.
Izabela Kaźmierczak-Kamiennik
Prawniczka, ekspertka prawa pracy i umów w biznesie. W sieci i mediach społecznościowych działa jako Prawnik Izabela. Jej misją jest wspieranie przedsiębiorców w byciu świadomym i profesjonalnym pracodawcą. Realizuje ją, wskazując odpowiednie narzędzia prawne w celu minimalizowania sytuacji kryzysowych i prowadzenia biznesu w sposób płynny.
