Co znajdziesz w artykule?
W poprzednim artykule poruszaliśmy problemy związane z narracją Pacjentów, którzy poddając się zabiegom estetycznym odsłaniają powody swoich decyzji. Opowiadają o sobie, swoim życiu i swojej roli wśród innych ludzi… Prowadzenie satysfakcjonującej rozmowy jest jednak związane z określonymi technikami. Często występujący problem polega na tym, że Zabiegowiec musi utrzymać właściwy styl rozmowy z Pacjentem.
dr socjol. Marek Chojnacki
W przeczytanym przed chwilą zdaniu świadomie wyróżniliśmy słowo „swój”. Chociaż Pacjenci w wypowiedziach ustnych mogą nie stosować zaimków dzierżawczych „moje życie”, „mój problem”, „moja decyzja”, to niewątpliwie wszystko co mówią na temat osobistych przeżyć i refleksji, ma charakter subiektywny. I w tym tkwi potencjał komunikacyjny.
Subiektywizm – obiektywizm
Na podstawie subiektywnych wyznań Pacjenta można odtworzyć obraz jego rzeczywistych potrzeb. Na kolejnych etapach rozmowy, gdy jej temat dotyczy oczekiwań i obaw, mamy do czynienia z odejściem od pełnego subiektywizmu na rzecz zbliżania się do opinii zaczerpniętych od innych osób. Czasami identyfikowalnych, częściej jednak pochodzących od anonimowych uczestników wymiany zdań w sieci.
Pacjenci ze zrozumiałych względów poszukują w osobie Zabiegowca kogoś, kto z poczuciem autorytetu odniesie się do informacji zdobywanych z różnych źródeł.
Trudno oczywiście te informacje nazwać już „obiektywnymi”. Choć z pewnością jako przemieszane różnymi stanowiskami „za i przeciw” stwarzają wrażenie niezależnych od osoby Pacjenta. W przebiegu rozmowy padają zdania rozpoczynające się od słów „słyszałam, że…”, „czytałam gdzieś…” itp. Pacjenci ze zrozumiałych względów poszukują w osobie Zabiegowca kogoś, kto z poczuciem autorytetu odniesie się do informacji zdobywanych z różnych źródeł. Gotowość takiego odniesienia, wyrażenie profesjonalnego stanowiska, możemy uznać za
fundamentalną wartość relacji interpersonalnej Pacjent–Zabiegowiec.
Prowadzenie satysfakcjonującej rozmowy jest jednak związane z określonymi technikami. Często występujący problem polega na tym, że Zabiegowiec musi utrzymać właściwy styl rozmowy z Pacjentem. Nie może dociekać źródeł informacji, które przedstawia mu Pacjent. Otwarcie wątku „a gdzie pani to czytała?” nie buduje zręcznej sytuacji. Wywołuje ryzyko wypowiedzi krytycznych na temat informacji zaczerpniętych z internetu i tym samym odejścia od zasadniczego tematu.
W podanym poniżej dialogu zwróćmy uwagę na ten aspekt aktu komunikacji, w którym Zabiegowiec przedstawia fachowe wyjaśnienia. Rozmowa będzie się toczyć pomiędzy OLGĄ w roli Zabiegowca i MONIKĄ, której wypowiedzi w tej scence przynależą do roli Pacjentki.
OLGA: Pani Moniko, czy jeszcze mogę odpowiedzieć Pani na jakieś pytania?
MONIKA: Nie, raczej nie. Chociaż wolałabym się upewnić w jednej sprawie.
OLGA: Słucham.
MONIKA: Czytałam gdzieś, że zabieg powinno się wykonywać raczej jesienią, a teraz mamy początek lata.
OLGA: Gdzie to pani wyczytała?
MONIKA: Nie pamiętam…
OLGA: Uspokoję panią. Zabieg jest całoroczny.
W tym miejscu możemy zapytać, czy rzeczywiście OLGA jako Zabiegowiec uspokoiła Pacjentkę? Na pewno nie. Pytanie ZABIEGOWCA o źródło opinii budzącej wątpliwość powinno być zamienione na pytanie, które ułatwi PACJENTOWI wypowiedzieć się do końca.
Powinno nam zależeć na tym, aby zgłaszaną wątpliwość poznać w pełnym wymiarze. Czasami warto nie domyślać się tego „co Pacjent ma na myśli”, lecz zamienić tę myśl na werbalnie i głośno wyrażone zdanie.
Tak więc efektywniejsza wersja dialogu mogłaby przebiegać tak:
OLGA: Pani Moniko, czy jeszcze mogę odpowiedzieć Pani na jakieś pytania?
MONIKA: Nie, raczej nie. Chociaż wolałabym się upewnić w jednej sprawie.
OLGA: Słucham.
MONIKA: Czytałam gdzieś, że zabieg powinno się wykonywać raczej jesienią, a teraz mamy początek lata.
OLGA: Czy ta wątpliwość dotyczy większego wystawiania ciała na działanie słońca?
MONIKA: Tak. Nie chciałabym wrócić z urlopu z jakimiś przebarwieniami…
OLGA: Uspokoję panią. Zabieg jest całoroczny. Można go wykonywać zimą jak i teraz, na początku lata. I już pani wyjaśniam dlaczego. Zabieg nie niesie ryzyka przebarwień, ponieważ nie uszkadza powierzchni naskórka.
MONIKA: Aha… Rozumiem.
W tej wersji dialogu Pacjentka poczuła się uspokojona, ponieważ krótkie rozwinięcie wątku całoroczności zabiegu rozwiało jej wątpliwości. Zwróćmy uwagę również na to, że Zabiegowiec nie poszerza swojej wypowiedzi o dalsze wyjaśnienia.
W tym dialogu Zabiegowiec nie „idzie za ciosem”. Pani Olga w roli Zabiegowca nie wchodzi w rolę zawodowego edukatora. Nie podejmuje obocznego wątku, że „ogólnie trzeba uważać na słońce, bo niesie jak wiadomo niebezpieczne problemy”.
Możemy zatem postawić następującą tezę:
Gdy w rozmowie dochodzimy do etapu, w którym Zabiegowiec opowiada a Pacjent słucha, komunikacja interpersonalna przestaje skupiać się na osobie Pacjenta. I zaczyna być nastawiona na poznanie zobiektywizowanej wiedzy Zabiegowca. Ten etap kontaktu buduje relację opartą na autorytecie Zabiegowca. I do niego należy strategia rozmowy jak też utrzymanie właściwego stylu rozmowy.
Inicjatywę podejmuje Zabiegowiec. Występując w tej roli w otwarty sposób prosimy o zadanie pytań, które być może nurtują Pacjenta. Zakładamy przy przy tym, że pewne informacje pochodzące „nie wiadomo skąd” mogą dezintegrować pozytywne nastawienie Pacjenta zarówno wobec samego zabiegu jak i jego późniejszych efektów.
Prośbę o zadawanie pytań traktujemy jako standardowy element komunikacji. I stosujemy niezależnie od wrażenia, że mamy przed sobą Pacjentkę lub Pacjenta przekonanego do swojej decyzji. I będącego w bardzo dobrej kondycji psychicznej. Nie znamy swoich Pacjentów aż tak dobrze, żeby na ich twarzach rozpoznać chwilową maskę uśmiechu i zadowolenia.
Wiemy z doświadczeń psychologicznych, że maska samowystarczalności jaką przyjmuje część Pacjentów jest grą okazjonalnie dopasowaną do sytuacji rozgrywającej się w gabinecie. W swoim własnym domu, już po zabiegu, maska psychiczna przybrana w gabinecie może już nie działać. Pacjent może się konfrontować z własnymi wątpliwościami, które jak bumerang będą powracać i utrudniać czas pielęgnacji pozabiegowej.
Udzielanie wyjaśnień
W przypadku pojawienia się wątpliwości Pacjenta skuteczne prowadzenie dalszej rozmowy polega na udzielaniu wyjaśnień, które wyłącznie skupiają się na meritum zagadnienia. W toku wymiany zdań nie podejmujemy prób ustalania źródeł informacji, które stworzyły okoliczności powstania tych lub innych obaw.
Udzielając rzeczowych wyjaśnień i bardzo często korygując informacje pochodzące z sieci, nie odnosimy się krytycznie do zjawiska przeciążenia informacyjnego (information overload). Czyli potrzeby sięgania do opinii dostępnych w internecie. Wiemy, że nasilenie tych potrzeb prowadzi do natłoku informacji, z którymi Pacjent może sobie nie poradzić. Jednak rozmowa przed zabiegiem nie stanowi dobrej okoliczności do zastosowania upomnień w tej kwestii.
Rolą Zabiegowca jest skupienie uwagi na właściwym i wyłącznie rzeczywistym wymiarze ryzyka. Wiemy oczywiście, że zdarzają się sytuacje, w których podjęcie dodatkowego wątku rozmowy może ocieplić relację pomiędzy Zabiegowcem i jego Pacjentem.
Rolą Zabiegowca jest skupienie uwagi na właściwym i wyłącznie rzeczywistym wymiarze ryzyka. Wiemy oczywiście, że zdarzają się sytuacje, w których podjęcie dodatkowego wątku rozmowy może ocieplić relację pomiędzy Zabiegowcem i jego Pacjentem. Posłuchajmy jeszcze dialogu, który tworzy inny klimat konsultacji przedzabiegowej.
OLGA: Pani Moniko, wszystko już wiemy? Pytam, bo możemy jeszcze porozmawiać. Może chciałaby Pani o coś zapytać?
MONIKA: Gdzieś czytałam, że lepiej takich zabiegów nie wykonywać latem przed wyjazdem na urlop.
OLGA: Uspokoję panią. Zabieg jest całoroczny. Można go wykonywać zimą jak i teraz, na początku lata. I już pani wyjaśniam dlaczego. Zabieg nie niesie ryzyka przebarwień ponieważ nie uszkadza powierzchni naskórka. A tak przy okazji, dokąd się pani wybiera na wakacje?
MONIKA: Na wyspę Rodos.
OLGA: Och, to zazdroszczę, byłam tam na krótkiej wycieczce i ciągle sobie obiecuję, że pojadę na dłużej.
MONIKA: Naprawdę warto. Oprócz słońca lubię nurkować.
OLGA: To już nie dla mnie. Ledwo unoszę się na powierzchni wody, a co dopiero nurkowanie.
MONIKA: Ależ to nic trudnego. Mogę pani przekazać telefon do firmy, która organizuje kursy nurkowania. Może się pani powołać na mnie, bo mam tam znajomego trenera.
Błąd – możliwość utraty autorytetu
Zauważamy w tej rozmowie, że pani Olga zręcznym podpytaniem o cel wakacyjnej podróży próbuje zneutralizować napięcie psychiczne swojej Pacjentki. Mówi także o tym, „że zazdrości”, a więc stawia osobę Pacjentki jako osobę, którą podziwia. Niestety ożywiona w ten sposób Pacjentka podejmuje rolę osoby, która na czymś zna się lepiej i nawet jest skłonna podjąć się roli pośrednika w nauce nurkowania.
I to jest błąd, na który nie może pozwolić sobie Zabiegowiec chcący utrzymać przejrzysty charakter konsultacji przedzabiegowej. Chociaż brak umiejętności pływania nie ma nic wspólnego z kompetencjami i umiejętnościami pozwalającymi na wykonanie zabiegu medycyny estetycznej, to jednak istnieje ryzyko, że w świadomości Pacjentki uprawiającej nurkowanie osoba, która „ledwo unosi się na wodzie” może utracić autorytet.
Jest to skutek niekontrolowanego przeniesienia braku kompetencji z jednej dziedziny do drugiej. Tak działają mechanizmy skojarzeniowe i bywa, że w ten sposób tworzymy nieprawdziwe wizerunki osób.
Podsumowując, niezależnie od intencji budowania dobrych relacji, utrzymanie autorytetu Zabiegowca wymaga pewnej ostrożności w odsłanianiu swojej prywatności. Pacjenci słuchając Zabiegowca chcą w pierwszej kolejności poznać jego zdanie na temat przebiegu i konsekwencji zabiegu. I poprzez zaspokojenie tej właśnie potrzeby budowane są dalsze, pozytywne relacje.
dr socjol. Marek Chojnacki
Socjolog, kulturoznawca oraz reżyser dramatu. Wykładowca Uniwersytetu im. A. Mickiewicza w Poznaniu na Wydziale Antropologii i Kulturoznawstwa oraz na Wydziale Nauk Politycznych i Dziennikarstwa. Zajmuje się badaniem komunikacji interpersonalnej w praktyce kreowania ról zawodowych. Jest także profesorem Wyższej Szkoły Umiejętności Społecznych na kierunku Psychologia Komunikacji. Współpracował z Centrum Symulacji Medycznych Uniwersytetu Medycznego im. K. Marcinkowskiego przygotowując aktorów odtwarzających role Symulowanych Pacjentów do egzaminów standaryzowanych typu OSCE. Prowadzi cykl szkoleń dotyczących komunikacji interpersonalnej w gabinetach protetycznych. Jest ekspertem w dziedzinie rozwiązywania problemów wymagających szczególnej koncentracji na potrzebach partnerów komunikacji. Autor publikacji poświęconych zagadnieniom dramaturgii życia społecznego i teorii ról zawodowych.
