Techniki skutecznych negocjacji

FELIETON Ekonomia behawioralna

Termin negocjacje wywodzi się z języka włoskiego („il negozio” – sklep) i oznacza techniki prowadzenia rozmów handlowych. Dotyczą one zawierania porozumień między stronami. Budowanie długofalowych relacji należy opierać na zasadzie wygrany–wygrany, czyli satysfakcji obydwu stron. 

prof. dr hab. Henryk Mruk

Negocjacje są pewnym rodzajem gry handlowej. Wyrasta ona z założenia, że strony prezentują na początku korzystne dla siebie rozwiązania. Dostawca sprzętu proponuje korzystne dla siebie warunki handlowe, natomiast gabinet medycyny estetycznej podaje swoją propozycję. W wyniku negocjacji strony podpisują porozumienie, tworząc unikatową kombinację warunków (cena, sposób zapłaty, termin dostawy, szkolenie personelu, serwis itp.). Będzie ona różna od tego, co jest zgłaszane na początku rozmów. Aby zawrzeć korzystne dla obydwu stron porozumienie, niezbędne jest odpowiednie przygotowanie oraz czas na prowadzenie negocjacji.

Negocjacje mogą dotyczyć wielu różnych sfer kontaktów biznesowych. Dalej skupimy się na prowadzeniu rozmów handlowych z dostawcami sprzętu, materiałów, usług w odniesieniu do gabinetów medycyny estetycznej. Omawiane zagadnienia będą mogły być także wykorzystywane w wielu innych obszarach aktywności personelu gabinetów. 

Negocjacje są pewnym rodzajem gry handlowej. Wyrasta ona z założenia, że strony prezentują na początku korzystne dla siebie rozwiązania.

Za właściwe możemy uznać specjalizowanie się jednej, czy dwóch osób w prowadzeniu negocjacji z dostawcami. Przedstawiciele handlowi producentów, dostawców, są z reguły dobrze przygotowani do negocjacji z gabinetami. Stąd pracownicy gabinetów potrzebują wiedzy oraz doświadczenia w prowadzeniu negocjacji.  

Siła i pozycja dostawców bywa z reguły wyższa niż pojedynczego gabinetu. Właściwym rozwiązaniem będzie tworzenie grup zakupowych, łączenie się gabinetów w sieci, aby wzmacniać własną pozycję negocjacyjną. Szukanie odpowiednich form partnerstwa na rynku wymaga wysiłku oraz zachowania dystansu do stereotypów oraz emocji. 

Przygotowanie do negocjacji

Niezależnie od tego, warto doskonalić własne techniki negocjacyjne. Punktem wyjścia jest zawsze odpowiednie przygotowanie się do negocjacji. Wiąże się ono z określeniem własnych celów negocjacyjnych. Z wyprzedzeniem należy ustalać potrzeby i cele gabinetu w odniesieniu do potrzeb. Kiedy nagle trzeba kupić materiały do bieżącej działalności gabinetu, trudniej będzie prowadzić skuteczne negocjacje. Zapytania kierowane z wyprzedzeniem ułatwiają prowadzenie rozmów handlowych. Będąc przypartym do muru,  trudniej uzyskać korzystne dla siebie warunki handlowe. Mając więcej czasu, można uzyskać bardziej korzystne warunki.  

Kluczową kwestią w prowadzeniu negocjacji jest przygotowanie się do rozmów handlowych. Chociaż wiele osób je lekceważy lub traktuje jako zło konieczne, to jednak ten etap jest decydujący dla efektów prowadzonych negocjacji. Sprzęt, materiały, usługi, to elementy kosztów funkcjonowania gabinetu. Istniejąca na rynku konkurencja ogranicza możliwość podnoszenia cen dla pacjentów. Stąd marża gabinetu będzie wyższa, jeśli obniży się koszty  funkcjonowania (przy określonych rynkowo cenach usług).

Przygotowanie do negocjacji obejmuje zebranie informacji na temat cen oraz warunków handlowych proponowanych przez dostawców. Dobrze jest mieć szeroki wykaz dostawców, aby dokonać właściwego wyboru. W przypadku porównywalnej jakości dostaw, cena wyznacza lojalność odbiorcy. Należy korzystać z wyszukiwarek internetowych, rozmów z dostawcami, pośrednikami, nawet konkurentami, obserwacji rynku. Z dystansem należy podchodzić do wcześniej zawartych umów. W skali globalnej można znaleźć dostawców, którzy mogą zaoferować lepsze warunki handlowe. Relacje emocjonalne z dotychczasowymi dostawcami mogą być barierą w osiąganiu właściwej marży.

Kluczową kwestią w prowadzeniu negocjacji jest przygotowanie się do rozmów handlowych. Chociaż wiele osób je lekceważy lub traktuje jako zło konieczne, to jednak ten etap jest decydujący dla efektów prowadzonych negocjacji.

Doskonalenie własnych kwalifikacji

Przygotowanie do negocjacji obejmuje doskonalenie własnych kwalifikacji w zakresie komunikacji. Mamy tutaj na myśli komunikację werbalną i niewerbalną. Ta druga ma szczególne znaczenie, bowiem ludzie bardziej wierzą w to co widzą niż w to co słyszą. Negocjatorzy powinni panować nad mową ciała, aby nie zdradzać tego, co myślą. Pomocne jest zadawanie pytań, aby lepiej poznać intencje partnera. Użyteczne jest korzystanie z parafrazy, czyli powtórzenie własnymi słowami tego, co zostało powiedziane. Lepiej zadawać pytania, niż domyślać się tego, co powiedziała druga strona.

Ważne jest doskonalenie umiejętności słuchania. Tutaj możemy przeprowadzić drobny test. Proszę odpowiedzieć na pytanie ile zwierząt każdego gatunku Mojżesz zabrał ze sobą do arki? Kiedy to pytanie zada się innej osobie, to większość odpowiada, że po dwie, po parze. Tymczasem to Noe, a nie Mojżesz, zabrał zwierzęta do arki. Słabością ludzi jest to, że słyszą z reguły początek i koniec zdania. Stąd tak ważna jest umiejętność słuchania w czasie negocjacji.

Dobrze jest utrzymywać poprawne relacje z przedstawicielami handlowymi producentów i dostawców. Mają oni wiedzę o szczególnych ofertach handlowych. Zdarza się, że oferty przed sezonem są o wiele bardziej korzystne. Warto rozważyć skorzystanie z nich, zwłaszcza w warunkach inflacji. Niekiedy zakup materiałów z wyprzedzeniem może dać gabinetowi dużo wyższe korzyści niż lokata pieniężna.

Finalnie

Osoba, która siada do stołu negocjacyjnego z dostawcą, powinna mieć bogatą i pogłębioną wiedzę rynkową na temat warunków handlowych. Cena produktu jest tylko jednym z elementów oferty. Dobrze jest wiedzieć jak najwięcej o terminach płatności, warunkach dostaw, gwarancji, czy usługach dodatkowych. Na początku rozmów nikt nie ujawnia swoich celów. Dopiero negocjacje prowadzą do przybliżenia się stron do podpisania umowy. Gabinet może akceptować wyższą cenę dostarczonych materiałów, jeśli pójdzie ona w parze z najwyższą jakością  produktów, bezpieczeństwem, terminowością itp. 

Komunikacja niewerbalna ma szczególne znaczenie, bowiem ludzie bardziej wierzą w to co widzą niż w to co słyszą.

Zaleca się, aby kwestie najtrudniejsze poruszać w końcowej fazie negocjacji. Można nawet przeprowadzić w zespole próbne negocjacje, aby być lepiej przygotowanym do rozmów. Można przewidzieć wówczas argumenty drugiej strony i się dobrze przygotować do kontrargumentowania. Będąc przygotowanym, łatwiej można zapanować nad emocjami. Dobrze jest podkreślać w rozmowie z partnerem, że „rośniemy razem”, że „chcemy porozumienia”, że „zależy nam na współpracy”. Pozytywne komunikaty sprzyjają partnerskim negocjacjom. Nie ma sensu, aby w rozmowach wracać do przeszłości, do różnych zdarzeń, bowiem nie można już niczego zmienić. Lepiej jest skupiać się na budowaniu wspólnej przyszłości.

Ważne, żeby zachować dystans do pewnych kwestii

Poza kwestiami merytorycznymi, prowadzenie negocjacji wymaga od pracowników dobrej kondycji fizycznej oraz psychicznej. Uzyskane warunki zakupu, płatności, mogą mieć kluczowe znaczenie z punktu widzenia rentowności gabinetu. Z tego powodu konieczne jest poważne traktowanie przebiegu negocjacji.

Z dystansem należy podchodzić do prowadzenia negocjacji w piątek po południu. Tydzień pracy wpływa na zmęczenie decyzyjne. Perspektywa zbliżającego się weekendu obniża koncentrację i wytrwałość. Zdarza się, że dostawcy proponują ten termin na spotkania negocjacyjne. Dobrze jest prowadzić rozmowy u siebie, jeśli są takie możliwości. Własny teren wzmacnia pozycję negocjacyjną. Wysoka pewność siebie, poczucie własnej wartości, znajomość technik i zasad negocjacyjnych, sprzyjają osiąganiu porozumień na zasadzie wygrany – wygrany.

Należy zachować dystans do spożywania zbyt obfitego posiłku przed albo w czasie rozmów. Przejedzenie prowadzi do senności oraz zmniejsza uważność i zaangażowanie. Strony nie powinny stosować technik  manipulowania, jednak negocjacje są swego rodzaju grą handlową, w której najpierw są podawane warunki  korzystne dla siebie. Dostawca może proponować przedpłatę, chociaż wie, że zaakceptuje trzydzieści dni jako  termin płatności. Gabinet może pytać o warunki kredytowania dostawy, chociaż będzie gotów na sfinansowanie transakcji  z posiadanych środków. W tym znaczeniu negocjacje są grą, która prowadzi  do zawarcia transakcji.

Oczywiście trzeba mieć na uwadze możliwość odstąpienia od porozumienia. Tak się stanie wówczas, kiedy cele stron będą całkowicie rozbieżne. 

W prowadzeniu negocjacji można rozważać korzystanie z warunków proponowanych na początku (w żargonie „na froncie”) albo na koniec, po rozliczeniu umowy (w żargonie „retro”).  Warto rozważyć opcję  „na froncie”, bowiem nie wiadomo, jak się wszystko ułoży po czasie (na zasadzie „lepszy wróbel w garści”). Dobrze jest dbać o współpracę z przedstawicielem handlowym dostawcy. Niekiedy ma on własne cele (np. plan sprzedaży na dany miesiąc) i wsparcie go w tym ułatwi otrzymanie korzystnych warunków handlowych w przyszłości.

Osoba siadająca do stołu negocjacyjnego z dostawcą, powinna mieć bogatą  i pogłębioną wiedzę rynkową na temat warunków handlowych. Cena produktu jest tylko jednym  z elementów oferty.

Na co jeszcze warto zwrócić uwagę?

W biznesie bardziej ceni się to, co uzyskuje się z trudem (zasada niedostępności). W praktyce oznacza to nieakceptowanie pierwszej propozycji. Osiąganie porozumienia w drodze wzajemnych ustępstw sprzyja negocjacjom opartym na zasadzie wygrany – wygrany. Jednak każde ustępstwo powinno być mniejsze od poprzedniego. Partnerzy wyżej oceniają twardych negocjatorów. Proponowanie korzystnych dla siebie warunków sprzyja osiąganiu porozumienia akceptowanego przez obydwie strony. Zaleca się stosowanie formy bardziej twardej – np.  przejdźmy teraz do płatności (zamiast – czy możemy teraz rozmawiać o płatnościach?). Dobrym rozwiązaniem jest odwoływanie się do zasad (np. średnie w branży ceny, marże, formy płatności).

W każdej chwili można poprosić o przerwę w negocjacjach. Warto wszystko notować, uważnie słuchać, obserwować mowę ciała oraz kontrolować podawane informacje. Szczególnej uważności wymaga ostatni etap rozmów, kiedy jest już zarys porozumienia. Jak wiadomo najwięcej wypadków samochodem ma miejsce już blisko dojazdu do domu. Trzeba mieć to na uwadze i zachować pełną koncentrację do końca rozmów.

Porozumienie, które zostanie podpisane, powinno być realizowane.  Może być tak, że zmienią się warunki (np. ceny, kursy walutowe) i wówczas konieczne będzie prowadzenie renegocjacji. Ludzie biznesu doskonale to wiedzą i rozumieją, że niekiedy tak się zdarza. W większości jednak przypadków zawarte porozumienia mają charakter wiążący dla obydwu stron. Słowo dane w negocjacjach prowadzi do partnerskiej współpracy między stronami.

prof. dr hab. Henryk Mruk

Absolwent, a następnie pracownik naukowy Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Profesor zwyczajny na Wydziale Gospodarki Międzynarodowej. Prowadzi zajęcia na studiach MBA oraz podyplomowych z zakresu przywództwa, marketingu i zarządzania sprzedażą. Był przewodniczącym oraz członkiem kilku rad nadzorczych, a przez prawie 20 lat – właścicielem i liderem Agencji Marketingowej „Focus”.