Co znajdziesz w artykule?
Raport
Specjaliści branży beauty wykazali się ogromną elastycznością, zaradnością i umiejętnością odnalezienia w sytuacji kryzysowej nowych możliwości, pozwalających na utrzymanie płynności finansowej firmy oraz pozycji eksperta, czy marki osobistej na rynku – wynika z raportu przeprowadzonego przez BEAUTY FORUM.
opracowanie Barbara Kwiecińska-Kielczyk
Zdecydowana większość właścicieli salonów i gabinetów po ich odmrożeniu z optymizmem patrzy w przyszłość. Jedynie znikoma część zdecydowała się na zamknięcie działalności. Czas lockdownu przedstawiciele branży beauty bardzo dobrze wykorzystali na szkolenia i doskonalenie.
Analiza ankiety Beauty Forum
Beauty Forum skierowało ankietę do właścicieli salonów, menedżerów, osób zarządzających salonami kosmetycznymi. W badaniu wzięło udział 227 respondentów, którzy udzielili odpowiedzi na 35 pytań (zamkniętych i otwartych). Pytania dotyczyły zarówno stanu sprzed, jak i w trakcie przestoju usług oraz po ich ponownym uruchomieniu. Pytania obejmowały zarówno kwestie dotyczące subiektywnych odczuć respondentów, jak i ogólnej sytuacji ekonomicznej. Oprócz tego, problemów, z jakimi musieli się zmierzyć lub też aktualnie mierzą oraz poznanie zastosowanych przez nich rozwiązań.
Spośród 227 osób, 56,8 proc. ankietowanych zdeklarowało, iż w salonie pracuje jedna osoba, 36,6 proc. potwierdziło zatrudnienie 2‒5 osób, natomiast 6,6 proc. stanowili przedstawiciele salonów, w których pracuje więcej niż 6 osób. Swą sytuację finansową sprzed pandemii 3/4 respondentów oceniło jako dobrą lub bardzo dobrą. Jedynie niespełna 2 proc. uznało ją jako złą. Dlatego ponad połowa miała zabezpieczenie finansowe na czas przestoju, lecz 45 proc. uznała je za niewystarczające. 85 proc. ankietowanych musiało uruchomić w czasie przestoju swe rezerwy finansowe, ale tylko 8,4 proc. ankietowanych zdecydowało się na skutek zamrożenia na zawieszenie działalności gospodarczej. Pozostali utrzymali działalność, wprowadzając w okresie zarządzonego zamknięcia usługi dodatkowe, alternatywne możliwości utrzymania płynności finansowej. Korzystano także z ustawowego wsparcia.
Co ciekawe 70 proc. właścicieli gabinetów zamknęło je jeszcze przed wprowadzeniem takiego nakazu.
A jak radzili sobie w czasie zaprzestania działalności by firmy nadal przynosiły dochody?
Sprzedawano bony i kupony na zabiegi po wznowieniu działalności, dokonywano rezerwacji z przedpłatą, czy też sprzedawano kosmetyki przez internet. Jedynie 4 proc. wskazało na korzystanie z własnych oszczędności lub wsparcia rodziny. Wynika więc z tego, że znaczna część osób oprócz działań generujących przychody, dodatkowo była zmuszona także skorzystać z własnych zasobów finansowych bądź wsparcia zewnętrznego.
Przedsiębiorcy wysuwali szereg uwag krytycznych i podkreślali systemowe braki wsparcia w dobie kryzysu. Jednak w miarę pojawiania się kolejnych tarcz antykryzysowych z pomocy państwa skorzystało ponad 84 proc. ankietowanych. Niemal wszyscy (prawie 92 proc.) skorzystali ze zwolnienia z opłacania składek ZUS.
Przy tym rzadko korzystano z profesjonalnego doradcy (podatkowego, finansowego, prawnego). Zrobił to mniej niż co czwarty mikroprzedsiębiorca. Ze wsparcia finansowego Tarczy Finansowej PFR skorzystało 39,6 proc. ankietowanych. Jednak nie mogły z niej skorzystać osoby samozatrudnione, stanowiące duży procent usługodawców branży beauty. Dlatego nie brakuje głosów, iż wykluczenie jednoosobowych działalności było ruchem uderzającym w dużą grupę przedsiębiorców. Zatem na pytanie: „Czy pomoc Państwa była wystarczająca dla utrzymania płynności finansowej?”, prawie 60 proc. respondentów udzieliła przeczącej odpowiedzi. Pozostali uznali udzielone wsparcie za wystarczające.
Aż 91 proc. ankietowanych utrzymało dotychczasowy stan zatrudnienia. Na pytanie: „Czy kryzys zweryfikował Twoje relacje z personelem?” 18,6 proc. ankietowanych odpowiedziało twierdząco, a 29,6 proc. zaprzeczyło. Natomiast ponad połowa ankietowanych uznało, że ich to nie dotyczy. Czas kryzysu niewątpliwie okazał się próbą dla relacji w zespołach, niezależnie od ich liczebności. To także czas próby dla menedżerów, którzy mieli przed sobą bardzo trudne wyzwanie.
W jaki sposób zdaniem właścicieli gabinetów kryzys zweryfikował w nich relacje interpersonalne?
- wzmocnienie relacji z pracownikami,
- weryfikacja lojalności,
- pracownik okazał się roszczeniowy, nieuczciwy,
- personel wspierał się wzajemnie i był wyrozumiały,
- brak zaangażowania/większe zaangażowanie,
- poznanie potrzeb i zacieśnienie więzi,
- lepsze zrozumienie i współpraca w grupie,
- kreatywność/brak kreatywności.
Czas zawieszenia usług skłonił także do oceny dotychczasowych działań biznesowych. Blisko 60 proc. ankietowanych stwierdziło, iż podjęło decyzję o optymalizacji kosztów prowadzonej działalności. W najmniejszym stopniu dotyczyło to jednak redukcji zatrudnienia (zaledwie u 8,3 proc.). Główne działania polegały natomiast na optymalizacji oferty usług – u 67,7 proc. respondentów.
A jak przedstawiają się szczegóły zmian?
- podniesienie cen wybranych zabiegów,
- usunięcie z menu mało popularnych i kosztownych zabiegów
- doliczenie opłaty ryczałtowej za środki bezpieczeństwa i higieny osobistej
- zmniejszenie cen drogich zabiegów, aby zachęcić klientów
- rezygnacja z zabiegów, wymagających bezpośredniej bliskości z klientem (np. masaż, rzęsy)
- poszerzenie oferty, gdy ofertą bazową była np. tylko stylizacja rzęs
Mimo konieczności zainwestowania w dodatkowe środki bezpieczeństwa oraz zredukowania liczby przyjmowanych jednocześnie klientów, na podwyżkę cen usług ze względu na reżim sanitarny zdecydowało się jedynie 27 proc. ankietowanych. Niemal połowa z nich zwiększyła stawki o 10 proc., a 1/4 – o 5 proc. U pozostałych zmiany cen wynosiły 2, 15, 20 lub 30 proc.
W okresie zawieszenia działalności usługowej kosmetycy dbali natomiast o zachowanie dobrych relacji i więzi z klientami. Tak czyniło 89 proc. ankietowanych.
- Jako główny środek utrzymania kontaktu ankietowani podali telefon i SMS – 87,6 proc.
- Porad online udzielało klientom ponad 38 proc. respondentów.
- Nieco ponad 15 proc. wybrało media społecznościowe jako główną formę komunikacji.
- Na kontakt e-mailowy zdecydowało się 18,3 proc.
Przeprowadzający badania postawili także pytanie otwarte, w jaki sposób kryzys zweryfikował relacje z klientami.
Duża część ankietowanych opisywała pozytywne zmiany i otrzymywane wyrazy sympatii, zrozumienia i chęć wsparcia ze strony klientów. Nie brakowało odpowiedzi, w których ankietowani opisywali pozytywne zaskoczenie z zachowań i propozycji stałych klientów, którzy występowali z inicjatywą wykupienia usług na przyszłość, uiszczenia przedpłat, pytań o pomoc doraźną lub po prostu wykonywali telefon z pytaniem o samopoczucie, co daje pozytywny i budujący obraz tych relacji.
Odpowiedzi negatywne, relacjonujące nieprzyjemne zdarzenia, komentarze, czy roszczeniową postawę klientów, były w mniejszości, tak jak i neutralne odpowiedzi typu: „Nie zauważyłam zmian”. Istotnymi obawami pojawiającymi się w wypowiedziach były: lęk o utratę zaufania klientów do usługodawcy, poczucie zagrożenia w związku z epidemią, zmniejszone możliwości finansowe klientów, które skutkują rzadszymi wizytami, bądź rezygnacją z dotychczas wybieranych usług.
Lęk o utratę klienta pojawia się w wielu wypowiedziach specjalistów. Czy jest uzasadniony? Czy dobre relacje utrzymywane w czasie przestoju zaowocowały, a może dopiero zaowocują?
Obserwacje
Można przypuszczać, iż na brak klientów nie narzekają salony, które wcześniej nie miały problemów z zapełnieniem grafików i teraz klienci wręcz zabiegają o pierwsze miejsce w kolejności przyjęć. Natomiast te miejsca, które do tej pory słabo prosperowały, znajdują się w jeszcze większym kłopocie. Dla takich miejsc obecna sytuacja może stać się impulsem do rozważenia dotychczasowych działań marketingowych mających na celu przyciągnięcie nowych klientów. Optymizmem napawa fakt, iż z dostępnych ogólnie danych i wiadomości z rynku tendencja dotycząca liczby klientów jest wzrostowa, a odmrożenie dalszych sektorów, takich jak branża weselna, sprawi, że liczba ta wciąż będzie wzrastać.
Pozytywnym zjawiskiem jest także to, że podczas przestoju zdecydowana większość przedsiębiorców starała się wykorzystać ten czas produktywnie, stawiając na rozwój i samorealizację, a także dodatkowe szkolenia (online) dla pracowników. Ponad 70 proc. ankietowanych zdeklarowało, iż czas przestoju wykorzystało na dokształcanie i podnoszenie kwalifikacji oraz poszukiwanie nowych inspiracji dla inwestycji w przyszłości. 93,2 proc. wybrało dedykowane szkolenia online, 62,7 proc. materiały edukacyjne znajdowało przede wszystkim w sieci, do której przeniosły się niemal wszystkie publikacje dla profesjonalistów. Wśród dalszych pozycji ankietowani wymieniali czas poświęcony na lekturę książek, które już dawno czekały na półce, samodoskonalenie, trening umiejętności (nowe wzorniki, ćwiczenia technik pracy), opracowanie materiałów do strefy online.
Branża nie poddała się więc, a przedsiębiorcy stanęli na wysokości zadania. Kryzys potraktowano jako wyzwanie i czas na odkrywanie nowych możliwości.
Niemniej na pytanie: „Czy uważasz, że kryzys spowodował zjednoczenie branży beauty?”, ponad 69 proc. respondentów zaprzeczyło temu stwierdzeniu. Jednocześnie prawie 31 proc. wyraziło się pozytywnie na temat działań mających na celu zjednoczenie i współpracę.
Osoby wyrażające pozytywną opinię chwaliły zarówno podejście jednostkowe i chęć wspierania się nawzajem. Innymi słowy, doradzanie w przestrzeni online, jak też zaangażowanie stowarzyszeń i związków oraz działania autorytetów branżowych. Pojawiły się też pochwały i pozytywne komentarze pod adresem grup fejsbukowych oraz osób, które bezinteresownie zaangażowały się w działania na rzecz branży beauty. Z ankiety wynika także, że to właśnie portale branżowe (67 proc.), grupy na FB (77,1 proc.) cieszą się dużym zaufaniem użytkowników.
