Co znajdziesz w artykule?
Korzystanie z zabiegów estetycznych zyskuje na popularności, stały się one standardem nie tylko w pielęgnacji. Zwiększona świadomość klientów w zakresie oczekiwanych efektów przekłada się na większą świadomość prawną związaną z dochodzeniem roszczeń w ramach reklamacji. Pomocnym narzędziem, które zabezpieczy zabiegowców i zapewni zadowolenia klienta jest zgoda zabiegowa.
Marta Szybiak-Kędzia
Po co ta zgoda?
Dla każdego zabiegowca priorytetem jest bezpieczeństwo i zadowolenie klienta. Chcemy, aby usługi były jak najbardziej user friendly. Niejednokrotnie przy tym zapominamy, że równie istotne jak bezpieczeństwo klienta jest także nasze, a związane z obroną przed nieuzasadnionymi roszczeniami klientów. Dokumentacja związana z zabiegiem, zarówno ta sprzed zabiegu, jak i dalsza, pozwala na wyjaśnienie ewentualnych kwestii spornych z klientem. I w razie konieczności obronę przed jego roszczeniami.
Jednym z elementów tej dokumentacji powinna być pisemna zgoda klienta na określony zabieg.
Polskie prawo, co do zasady, nie przewiduje konieczności uzyskania zgody klienta na zabieg nieleczniczy. Nie dotyczy to jednak lekarzy, czy pielęgniarek. Mają oni obowiązek wykonania każdego zabiegu – i to zarówno leczniczego, jak i nieleczniczego – wyłącznie za zgodą zainteresowanego. Wynika to przede wszystkim z zasad etyki zawodowej obowiązującej te grupy zawodowe. Prawo wprost nie zobowiązuje kosmetologów do pozyskiwania zgody klienta na zabieg. Niemniej jednak bez takiej zgody obrona przed sądem w razie sporu z klientem jest wręcz niemożliwa ze względów dowodowych.
Aby zgoda była świadoma, klient musi uzyskać uprzednio wszelkie informacje, które mogłyby wpłynąć na jego proces decyzyjny.
Świadoma zgoda
Wykonanie jakiegokolwiek zabiegu, który nie ma uzasadnienia medycznego, w pełni uzależnione jest od woli klienta. Innymi słowy, musi on mieć możliwość podjęcia świadomej decyzji, co do skorzystania z określonej oferty gabinetu zabiegów estetycznych. Zabiegi estetyczne o charakterze nieterapeutycznym, nieleczniczym podlegają bardziej rygorystycznym i sformalizowanym zasadom, aniżeli te lecznicze.
Zgoda klienta na zabieg nieleczniczy stanowi swego rodzaju umowę z nim. Określamy cel zabiegu, oczekiwane efekty, sposób wykonania, przeciwwskazania oraz ryzyka związane z zabiegiem, w tym nieoczekiwane następstwa. A także wymagania w stosunku do pielęgnacji po zabiegu. Im bardziej szczegółowa, tym bardziej zabezpiecza ona interes stron.
Jak przed zawarciem każdej umowy, tak w przypadku zgody w pierwszej kolejności każda ze stron musi wiedzieć na co „się umawia”.
Zabiegowiec musi się upewnić, że:
- ma do czynienia z osobą uprawnioną do podejmowania decyzji (że klient jest pełnoletni lub że ma prawo do samodzielnego podejmowania decyzji; w przypadku osób niepełnoletnich, że zgodę wyraziła osoba uprawniona – rodzic lub opiekun prawny; opiekun faktyczny nie jest uprawniony do wyrażania zgody na zabieg);
- cel zabiegu jest legalny (ewentualne ukrycie tożsamości),
- nie ma przeciwwskazań do wykonania zabiegu,
- klient jest w stanie świadomie podjąć decyzję o zabiegu oraz że rozumie ryzyka z nim związane i się na nie godzi; oczywiście zabieg nie może stwarzać ryzyka wyższego niż przeciętne – przekroczenie proporcji ryzyka, niezależnie od wyraźnego domagania się przez klienta zabiegu, może nie wyłączyć odpowiedzialności po stronie wykonującego zabieg.
Klient natomiast musi być pewien, że:
- cel zabiegu, jaki zamierza osiągnąć, będzie optymalny z jego punktu widzenia, w ramach rodzaju zabiegu zaproponowanego przez zabiegowca (jak jego wygląd się zmieni, czy zmiana ta jest odwracalna, jaki jest czas oczekiwania na rezultat, czy zabieg jest bolesny, jaki jest wpływ zabiegu na ogólne funkcjonowanie organizmu);
- przekazano mu informację o innych sposobach osiągnięcia tego celu (o innych rodzajach zabiegów, w tym również tych spoza oferty gabinetu); ale to on dokonał wyboru w zakresie tego najbardziej dla niego odpowiedniego, po uzyskaniu kompleksowej informacji w gabinecie zabiegów estetycznych;
- opisano mu zabieg, który wybrał, w tym metodę jego wykonania, etapy, używane preparaty lub aparaturę;
- zna ryzyko związane z następstwami oraz określono stopień prawdopodobieństwa ich wystąpienia, przy tym nie pominięto tych, które występują bardzo rzadko;
- przekazano mu wszystkie przeciwwskazania do wykonania zabiegu.
Zgoda zabiegowa jest kluczowa
Dane zawarte w orzeczeniach wydawanych na kanwie sporów w zakresie zabiegów estetycznych pokazują, że klienci wielokrotnie zapamiętują niewiele informacji ujawnionych przez gabinet przed przystąpieniem do zabiegu. Jeżeli zatem nie chcemy polegać wyłącznie na pamięci klientów podczas procesu wszczętego z ich inicjatywy, warto zadbać o udokumentowanie zakresu udzielonych informacji. To samo dotyczy przeprowadzonego przed zabiegiem wywiadu z klientem w celu ustalenia przeciwwskazań. To zabiegowiec, jako profesjonalista w tej relacji, musi zadbać o to czy ma wszelkie informacje niezbędne w celu zakwalifikowania klienta do zabiegu. A co za tym idzie – to do niego należy wykazanie, że wywiad był przeprowadzony prawidłowo. To klient wprowadził go w błąd co do występowania poszczególnych przeciwwskazań.
Przepisy nie wymagają – również w stosunku do lekarzy i pielęgniarek – aby zgoda na zabieg była wyrażona przez klienta na piśmie. Ale pamiętaj, że w momencie niezadowolenia klienta to na Tobie będzie spoczywał ciężar wykazania prawidłowości Twoich działań.
Świadoma zgoda ma zatem walor głównie prawny (związany z roszczeniami) i etyczny (związany z prawem klienta do samostanowienia. To przesunięcie etycznego paradygmatu podejmowania decyzji ze skoncentrowanego na zaleceniach i wskazaniach zabiegowca na skoncentrowanie na autonomii woli klienta. Można ją również wykorzystywać w celach administracyjnych (kontroli wykonywania obowiązków przez pracowników gabinetu zabiegów estetycznych oraz standardu świadczonych przez nich usług).
Nieświadoma zgoda jest w rezultacie zgodą nieważną, a brak zgody, co do zasady, delegalizuje zabieg.
Jak zatem zadbać o to, aby zgoda wyrażona przez klienta była skuteczna?
Aby zgoda była świadoma, klient musi uzyskać uprzednio wszelkie informacje, które mogłyby wpłynąć na jego proces decyzyjny, a o których była mowa wyżej.
Elementy zgody:
- rozpoznanie/wywiad i kwalifikacja klienta do określonego zabiegu;
- proponowane oraz możliwe sposoby doprowadzenia do celu oczekiwanego przez klienta;
- przeciwwskazania do zabiegu;
- sposób przeprowadzenia zabiegu wraz z zastosowaną metodą, ze wskazaniem na rodzaj aparatury oraz rodzaje użytych preparatów/substancji; w razie zabiegów seryjnych określenie poszczególnych etapów/serii (Pamiętaj! Klient wyraża zgodę na konkretny, dostatecznie zindywidualizowany zabieg, każda modyfikacja – co do zasady – powinna być poprzedzona wyrażeniem osobnej zgody);
- związane z zabiegiem ryzyko ze wskazaniem stopnia prawdopodobieństwa; w przypadku zabiegu ratującego życie nie wymaga się wskazania wszystkich możliwych znanych skutków zabiegu; natomiast w przypadku zabiegów o charakterze upiększającym zakres obowiązku musi być zdecydowanie szerszy; musi zatem zawierać nie tylko zwykłe możliwe następstwa, ale również te, które występują wprawdzie rzadko lub bardzo rzadko, ale nie można ich wykluczyć;
- oczekiwane korzyści (nie każdy zabieg w 100% gwarantuje otrzymanie żądanego przez klienta efektu – poinformuj o tym klienta);
- zalecenia i obowiązki przed, w trakcie i po zabiegu, ze wskazaniem, że brak stosowania się do nich przez klienta może spowodować powikłania; jeżeli jesteś w stanie przewidzieć jakie – wskaż je klientowi.
Czy musi być pisemna?
Przepisy nie wymagają – również w stosunku do lekarzy i pielęgniarek – aby zgodę na zabieg klient wyraził na piśmie. Należy jednak pamiętać, że w momencie niezadowolenia klienta to na Tobie będzie spoczywał ciężar wykazania prawidłowości Twoich działań. Dokumentacja dotycząca wywiadu, opisu zabiegu, udzielanej klientowi informacji oraz jego zgody na zabieg jest potwierdzeniem otrzymania przez klienta wszystkich niezbędnych informacji. I podsumowaniem ustaleń z klientem, z których będziemy rozliczani w przypadku sporu.
Pozostawienie klienta z samymi formularzami może jednak okazać się niewystarczające. Rozumienie treści czytanej jest każdorazowo związane z czynnikami zależnymi od danego klienta – wykształceniem, inteligencją, wiekiem, funkcją poznawczą. Warto w skrócie omówić osobiście z klientem wszystkie kluczowe kwestie związane z zabiegiem. Dodatkowo należy upewnić się, że klient ma świadomość wszelkich ryzyk.
Co, jeśli klient nie jest zainteresowany otrzymaniem niezbędnych informacji? Do Ciebie należy decyzja czy chcesz świadczyć usługi takiej osobie. Jeżeli się jednak zdecydujesz, dopisz koniecznie na dokumencie zgody informację o wyraźnej rezygnacji klienta z przekazania mu ustnie informacji dotyczącej zabiegu. Pamiętaj jednak żeby posiadać jego oświadczenie (podpis) o zgodzie na zabieg, przekazaniu mu informacji o zabiegu oraz pod informacjami wskazanymi przez niego podczas wywiadu i kwalifikacji.
Przepisy nie wymagają – również w stosunku do lekarzy i pielęgniarek – aby zgoda na zabieg klient wyrażał na piśmie. Ale pamiętaj, że w momencie niezadowolenia klienta to na Tobie będzie spoczywał ciężar wykazania prawidłowości Twoich działań.
Jak długo możemy powoływać się na zgodę klienta?
Tak długo, jak klient sam nie cofnie zgody oraz istnieje prawdopodobieństwo, że klient pamięta przekazane mu wcześniej informacje dotyczące zabiegu (nie upłynęło zbyt dużo czasu). A także nie zaszły zmiany w sposobie wykonania zabiegu.
Czy zgoda może być wyrażona po zabiegu?
Nie, zgoda może być wyrażona wyłącznie przed zabiegiem.
A zabiegi seryjne?
Nawet jeżeli mamy do czynienia z zabiegiem seryjnym, każdy z poszczególnych zabiegów powinniśmy traktować jako odrębny. Co do zasady należy pozyskiwać każdorazowo świadomą zgodę klienta na jego wykonanie. Jeżeli nie minęło zbyt dużo czasu od poprzedniego zabiegu, klient został ponownie zakwalifikowany pozytywnie do zabiegu, a w samej formule zabiegu nie zaszły zmiany, można przed zabiegiem przekazać klientowi w charakterze przypomnienia najważniejsze informacje ustnie. Także odnotować, że klient zapoznał się z wcześniej przekazanymi mu informacjami, ponownie przekazano mu te informacje ustnie i są mu one zatem znane. Jak również ma świadomość ryzyk związanych z zabiegiem i zobowiązuje się przestrzegać zaleceń po nim. Taką adnotację powinno się opatrzyć datą i czytelnym podpisem klienta.
Podsumowanie
- Pamiętaj, że odpowiednia dokumentacja zabiegowa, w tym w szczególności ta dotycząca informacji przekazywanej klientowi oraz jego oświadczenia o wyrażeniu zgody na zabieg pozwolą nie tylko zweryfikować poprawność Twoich własnych działań lub czynności wykonywanych przez Twoich pracowników. Także umożliwią Ci zabezpieczenie się w przypadku jakichkolwiek powikłań po zabiegu, w szczególności, gdy nie są one wynikiem Twojej winy. Pamiętaj, że nawet najlepiej przekazana klientowi informacja oraz odebranie od niego świadomej zgody nie uchroni Cię przed konsekwencjami, jeżeli zabieg będzie wykonany nieprawidłowo. Albo jeżeli zignorujesz jeden z sygnalizowanych przez klienta przeciwwskazań;
- Zachęcaj i sprawdzaj czy klient rozumie na co się umawiacie i jest świadom ryzyk;
- Jeżeli masz taką możliwość, dokładnie udokumentuj cały proces. Mianowicie od wywiadu i kwalifikacji, przez udzielenie pogłębionej informacji klientowi, po wyrażenie przez niego zgody używając elektronicznej dokumentacji zabiegowej. Warto wykonać dokumentację fotograficzną związaną z zabiegiem – o warunkach wykonania takiej dokumentacji pisaliśmy w odrębnym artykule;
- Nie zapomnij o czytelnym podpisie klienta oraz dacie. Jeżeli kwalifikacja do zabiegu, wywiad, udzielanie informacji i sam zabieg wykonywane są przez różne osoby, zadbaj o to, aby również ich podpis znalazł się na dokumencie.
- Pamiętaj przekazać klientowi kopię podpisanej przez niego dokumentacji przedzabiegowej, tak aby zapobiec jego niepamięci, chociażby w zakresie zaleceń pozabiegowych.
Wskazówki dla każdego
Wskazówki te dotyczą zarówno lekarzy, pielęgniarek, jak i kosmetologów. Każda z tych grup zawodowych musi się wykazać wykonaniem zabiegu zgodnie z wolą klienta. Wiąże się to z koniecznością wykazania posiadania jego uprzedniej świadomej zgody na zabieg. Choć na pewno wymagania w zakresie świadomej zgody, w tym przekazania klientowi niezbędnych informacji, są bardziej rygorystyczne w stosunku do tych grup zawodowych, które uprawnione są do udzielania świadczeń zdrowotnych/leczniczych.
Marta Szybiak-Kędzia
Adwokat procesualista, specjalistka z zakresu zarządzania ryzykiem prawnym. Przede wszystkim w obszarach ochrony danych osobowych i nieosobowych, przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowania terroryzmu oraz third party management. Jest autorką szkoleń zwiększających świadomość ochrony danych osobowych i nieosobowych w przedsiębiorstwach.
